Compañías aéreas y ferroviarias tienen la obligación de ofrecer una solución a aquellos consumidores que se han visto afectados por una cancelación de su transporte
27 jul 2014 . Actualizado a las 20:39 h.Llega la época estival y, con ella, las ansiados días de descanso y desconexión de los quehaceres diarios. Sin embargo, los problemas y disgustos no desaparecen en vacaciones y son muchos los consumidores que se topan con alguna sorpresa desagradable durante su período de asueto. Cancelaciones de vuelos, overbooking, huelgas de transporte y pérdidas de equipaje son los imprevistos más habituales a los que tienen que hacer frente los viajeros, que deben recordar que sus derechos como consumidores van con ellos en la maleta.
En caso de encontrarse con alguna de estas situaciones, la recomendación de las principales asociaciones de consumidores, como la OCU o Facua, es sencilla: reclamar. «Según el contrato de transporte, el viajero tiene la obligación de pagar el billete. A cambio, el transportista se compromete a trasladarle, a él y a sus bienes, en las condiciones de comodidad y rapidez pactadas, y sin sufrir daños», explican desde la Organización de Consumidores y Usuarios, donde recuerdan que en caso de que el servicio se suspenda, se retrase o se produzca una pérdida o deterioro de los equipajes, se está consumando un incumplimiento del contrato por parte del transportista, por lo que este tendrá que indemnizar a los viajeros siempre que haya un perjuicio real y demostrable y que el incumplimiento no se haya producido por un caso fortuito o de fuerza mayor.
Sin embargo, a la hora de reclamar no todo es tan sencillo como puede parecer. En primer lugar, son muchos los consumidores que se han encontrado con que los plazos habían expirado y ya poco podían hacer. Y es que los daños en el equipaje tienen un tiempo de reclamación muy breve. En el caso de los deterioros producidos en transporte terrestre, el período para reclamar vence a las 24 horas de la entrega del mismo, mientras que en el aéreo, el consumidor tiene siete días para protestar, un plazo que se amplía hasta los 21 días si se produce un retraso de la entrega.
«Si se ha producido un daño, lo primero que tiene que hacer el consumidor es dirigirse a la ventanilla de atención al viajero o a la de la compañía, y rellenar una hoja de reclamaciones. Si no le contestan o no le dan la razón, puede acudir a la vía del arbitraje», señalan desde la OCU, quienes recuerdan que acudir a los tribunales es la última alternativa.
Los usuarios de avión, blindados
Ante la desprotección que muchos consumidores sienten a la hora de viajar en avión, el Parlamento Europeo decidió tomar medidas el pasado mes de febrero. La Comisión Europea ha puesto sobre la mesa todo un paquete de nuevas disposiciones que pretende cubrir algunas lagunas y asegurar los derechos de los pasajeros europeos.
En primer lugar, en caso de retraso, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha insistido en que el pasajero tiene derecho a una indemnización cuando el avión sale más de tres horas tarde. Las compensaciones serán en función de la distancia del vuelo: por más de tres horas de retraso en vuelos de hasta 2.500 kilómetros la compañía deberá pagar 300 euros, una cantidad que subirá hasta los 400 euros en caso de que el avión salga cinco horas más tarde de la hora prevista en un desplazamiento de hasta 6.000 km. A partir de esa distancia, la indemnización se incrementa hasta los 600 euros, siempre y cuando el consumidor tenga que soportar siete horas o más de retraso respecto al horario fijado.
Además, en caso de que se cancele el vuelo, los pasajeros tienen derecho a ser alojados hasta que se les reubique en otra aeronave.
Si se deteriora el equipaje, hay que reclamar antes de que pasen siete días desde su recepción.
Huelgas de Renfe
Los sindicatos de Renfe han convocado una huelga los días 31 de julio y 1 de agosto, en plena operación salida de las vacaciones de verano. Miles de usuarios que ya han adquirido sus billetes se verán afectados por los paros de los trenes ¿Qué derechos tienen?
En caso de anulación, la compañía debe reembolsar el precio del billete correspondiente a la parte del viaje que debería haberse realizado durante esos días; pero los consumidores también tienen derecho a un trayecto gratuito hasta el lugar de destino.
«Si se trata de un viaje de ida y vuelta y se puede realizar ese trayecto de vuelta sin problemas, solo te reembolsarán el importe de la ida», explican desde la Organización de Consumidores y Usuarios.
Además, Renfe está obligada a ofrecer una alternativa de viaje que lleve al usuario a su destino con la mayor brevedad posible y con una demora máxima de 48 horas. Por lo que la compañía debe disponer de otro tren u otro medio de transporte (como un autobús) que permita a los viajeros realizar el desplazamiento que tenían previsto.
De las indemnizaciones es mejor olvidarse, ya que el reglamento de Renfe establece expresamente la exención de responsabilidad en retrasos y cancelaciones cuando se producen por una huelga.
Los sindicatos de Renfe han convocado un paro los días 31 de julio y 1 de agosto.
Y si el hotel falla
Uno de los problemas con el que cada año se encuentran más viajeros es la diferencia entre las expectativas creadas en el momento de reservar el hotel y la realidad con la que se encuentran al llegar al destino. Además, el hecho de que la clasificación de su calidad en función de las estrellas no sea algo universal, tampoco ayuda. «Cuando el consumidor contrata un hotel a través de una agencia, esta tiene la obligación de informarle de cuál es su categoría según la normativa del país donde se encuentre y, además, su equivalencia en España», aseveran desde la OCU. Otro de los grandes quebraderos de cabeza se produce a la hora de anular una reserva. Lo normal es que se deposite un anticipo del precio y que el establecimiento se quede con el dinero si el cliente no se presenta: «Si la anulación es por un caso de fuerza mayor, como una enfermedad, no te pueden cobrar nada», explican las asociaciones de consumidores.
La agencia debe informar de la categoría del hotel.