Supermercados británicos se pasan al pago automático y eliminan cajeros
05 ago 2013 . Actualizado a las 07:00 h.Decía Napoleón que Inglaterra era un país de tenderos y la primera ministra británica, Margaret Thatcher, estaba orgullosa de ser hija de uno de ellos. Pero esa imagen del pequeño colmado de Gran Bretaña atendido por un atento dependiente desaparece a pasos agigantados e incluso podría estar cambiando los hábitos de compra del consumidor europeo.
Grandes supermercados ingleses como Tesco y Sainsbury?s han robotizado y automatizado hasta lo increíble sus tiendas de alimentación, la mayoría abiertas hasta medianoche, y han extendido al máximo el pago con tarjeta. Sainsbury?s, tercera cadena del país con mil tiendas, fue pionero en el autoservicio en los años 50 del siglo XX y ahora ha dado una vuelta de tuerca al eliminar la figura del cajero, imprescindible en nuestros supermercados.
En los establecimientos de Sainsbury's el cliente, tras seleccionar su compra en las estanterías, tiene que dirigirse a una máquina, escanear el código de barras de sus productos en un lector láser, meterlos en la tradicional bolsa naranja de esta marca británica, imprimir su propia factura y pagar en metálico o con tarjeta en las ranuras habilitadas en esta caja automática.
A veces el sistema se estanca porque un cliente torpe o novato no entiende las instrucciones de la máquina o se lía al generar la factura con el programa informático. Pero todo está previsto y un vigilante acude de inmediato para cancelar la compra y hacer él mismo la cuenta para sacarse de en medio al cliente que interrumpe el ágil ritmo de esta especie de cadena de montaje. Por ejemplo, en el local de Sainsbury?s de la atestada estación Victoria de Londres suele haber colas de hasta veinte clientes esperando a pagar y un solo cajero. Tienen prisa porque hacen compras para su inminente viaje. La empresa ha pensado en todo y ha contratado a un encargado para repartir a los compradores a lo largo de una docena de máquinas de pago automático, dando prioridad a los que tienen pocos artículos, para aligerar los pagos y conseguir que en un minuto salgan todos con la factura. Donde habría hecho falta una docena de cajeros y varios minutos de espera para ser atendido, solo fue necesario un instante para despachar a una multitud de compradores.
Estos sistemas de pago automático se han expandido por toda Inglaterra. Incluso en Oxford, capital del humanismo, los clientes de Sainsbury?s deben escanear los códigos de barras de los productos que han tomado de las estanterías y hacer su propia factura en una decena de máquinas instaladas en el centro comercial. Nunca están libres.
La filosofía de Sainsbury's es ahorrar tiempo al cliente, pero ni siquiera el escaneo y pago automático han eliminado las colas.
Sin cajeros
La automatización ha eliminado prácticamente la figura del cajero. Los únicos empleados de cada tienda son un cajero para atender a quienes hagan compras en la entrada, generalmente tabaco, sándwiches y bebidas, un vigilante para comprobar que nadie haga trampa en las máquinas y otro para ayudar a los torpes y aligerar las colas, además de los reponedores. Así un supermercado de tamaño medio que requeriría unos 20 empleados solo necesita tres o cuatro.
La cadena puede alegar que el empleo lo crea a través de la apertura de nuevas tiendas, pues ha pasado de 800 a 1.000 en los últimos años. Aunque esta cadena es líder en el autoservicio, el resto de las marcas no se quedan atrás. Un ejemplo es Tesco o nuevas compañías como 99 peniques, que también han instalado el pago automático pero tienen mayor número de cajeros humanos para atender a los clientes.
En el gigantesco centro comercial de Westfield Stratford, en Londres, con 250 tiendas y 75 restaurantes, estas cadenas de autoservicio y pago automático se ubican juntas como clones, señal de que la fórmula Sainsbury's ha arrasado en el país.
El fenómeno aún está lejos de implantarse en España. Aunque grandes cadenas como Ikea y Alcampo han instalado en sus locales de España las máquinas para que sus clientes escaneen y paguen, aún es un hecho anecdótico. El trabajo se transfiere al cliente sin que este vea reducido el precio del producto ni se libre de las colas. El comprador se convierte en un productor-consumidor (prosumidor), como auguró el sociólogo Alvin Toffler.