El teléfono de información 012 costará 1,4 millones más al año y gestionará 3.200 llamadas al día
GALICIA
El nuevo contrato de la Xunta entrará en vigor en septiembre y estima que se superarán el millón de telefonazos anuales
26 mar 2024 . Actualizado a las 05:00 h.El nuevo teléfono de información 012 de la Xunta deberá ser capaz de tramitar más de 1,16 millones de llamadas y casi 23.000 correos electrónicos al año en tres idiomas —gallego, castellano e inglés— y con videointerpretación de lengua de signos. Así lo indican los pliegos de licitación publicados por la Vicepresidencia Primeira e Consellería de Presidencia, Xustiza e Deportes, que prevé que el servicio empiece a trabajar con las nuevas condiciones el 1 de septiembre.
El contrato del 012 también incluye la gestión de alertas por SMS y del chatbot del servicio. Todo el sistema deberá contar con reemplazos para evitar la interrupción del servicio en caso de que se produzca una avería.
El contrato tendrá una duración de dos años y un presupuesto base de licitación de 3,8 millones de euros. El anterior pliego, tramitado en el 2019, ascendía a 2,4 para el mismo período. El coste se incrementó en 1,4 millones (un 50 % más) por la ampliación del servicio.
El actual pliego prevé una prórroga de hasta dos años, que sitúa el valor total del contrato en casi 7,6 millones de euros. El 012, que debe garantizar el anonimato de las llamadas que gestiona, conecta con 16 servicios de la Xunta. Como norma general, funcionarán de lunes a viernes no festivos de 08.00 a 20.00 horas. Las principales excepciones son el Canle 65+ —el número 900 333 666 de atención a mayores—, que también funciona los festivos; y los de Infancia (116111), Muller (900 400 273) y atención a la LGTBIfobia (028), que trabajarán las 24 horas todos los días del año. Otro tanto ocurrirá con las solicitudes de servicio de búsqueda de empleo (SPEG). Además, el pliego también prevé que los sábados no festivos también estén activos los servicios de atención a usuarios del SPEG (de 09.00 a 14.00 horas), el de quemas (de 08.00 a 17.30 horas) y el de la avispa velutina (de 08.00 a 20.00 horas). El servicio para alertar de la presencia de nidos de este insecto es una excepción al horario general y, de lunes a viernes, operará de 08.00 a 21.00, una hora más que lo habitual.
Los servicios más demandados
La previsión de tramitar más de 1,16 millones de telefonazos anuales —a una media de casi 3.200 al día— incluye las llamadas de salida. Los pliegos calculan que se harán al menos 164.000. Casi la mitad de ellas, unas 65.000, estarán relacionadas con las valoraciones de la dependencia. Otras 56.000, con las citas para reconocimiento de la discapacidad.
El grueso de las llamadas entrantes vendrán de dos categorías. Las de información general superarán las 294.000, pero aún se esperan más relacionadas con el campo gallego, unas 305.000. El siguiente servicio con más demanda prevista es el SPEG, unas 200.000 llamadas anuales, incluyendo la cita previa y la renovación de las solicitudes de empleo.
El 012 comenzó como servicio de atención administrativa en 1992 en el número 902 120 001. Se adoptó el 012 en el 2008 y desde el 2011 se convirtió en la principal herramienta de información telefónica de la Xunta.