Las empresas comienzan a apostar por poner canales de comunicación directa con personas físicas dentro de sus páginas; la traducción es un aumento de hasta el 50 % en las ventas
26 mar 2017 . Actualizado a las 05:00 h.El mundo digital llegó hace un tiempo para quedarse. Su vertiginoso crecimiento ha conseguido cambiar algunos de los hábitos que tan asentados parecían en la población. Las nuevas generaciones confían cada vez más en la red para comprar bienes y servicios y los que antaño mostraban más recelos y desconfianzas poco a poco se van dejando embelesar por las facilidades y comodidades de comprar desde el sillón de casa.
Pero a las empresas que ofrecen sus servicios por Internet todavía les quedan algunas barreras que destruir y un buen puñado de retos que superar. Las tiendas físicas siguen ganándoles en aspectos como el trato de tú a tú. Todavía son muchos los consumidores que siguen prefiriendo acercarse hasta el establecimiento para contar con la confianza de haber resuelto todas sus dudas antes de llevarse a su casa un producto. Y precisamente es este el camino que el comercio electrónico ha decidido iniciar consciente de que una compra es en la mayoría de los casos una acción más afectiva que racional.
El mundo digital avanza hacia la humanización. O lo que es lo mismo, conseguir que la experiencia de compra se aleje del frío e impersonal Internet que hasta ahora conocíamos, para dar paso a un proceso lo más individual y placentero posible. «En definitiva, lo que buscamos es transmitir lo que vemos en la tienda física al on line». Son las palabras con las que resume todo esta nueva transformación Toni Garrido, CEO de Somos Sinapsis, un grupo especializado en el desarrollo de negocios en Internet.
Los consumidores ya no solo piden precios competitivos, buenos productos y gastos de envío interesantes. En las decisiones también tiene mucho peso el sentimiento y las emociones; y las máquinas nunca serán competitivas de por sí ante este tipo de necesidades. «Muchas empresas han comenzado a poner gente detrás de la web, a través de mecanismos como un chat o un teléfono. Los clientes pueden estar en contacto directo prácticamente todo el día con una persona que sea capaz de resolver sus dudas. La función de estas personas es estar ahí, escuchar y responder para cualquier problema que pueda surgir», explica Garrido, quien además advierte que esto no es cuestión de tener un correo de atención y colocar un número de teléfono ilocalizable en algún lugar de la página web: «Es importante responder poco tiempo después de recibir las preguntas y contestar siempre que sea posible, porque no hacerlo puede generar el efecto rebote y acabar consiguiendo desconfianza entre los clientes. Es realmente contraproducente tener estos servicios y no utilizarlos o utilizarlos mal».
Asesoramiento
En ámbitos como la alimentación o la automoción, la humanización cobra una especial importancia, puesto que en compras de este tipo los clientes seguimos esperando que alguien nos asesore y nos entienda. «Si tenemos a una persona detrás, perdemos un poco el miedo a la página on line en la que no sabemos de dónde viene nuestro pedido, o cuánto va a tardar o si va a venir en perfectas condiciones», explica el CEO de Somos Sinapsis, que da otra interesante clave para comprender un poco más la importancia de la humanización: «Si pasa algo con nuestro pedido, al final sabemos a dónde ir y tenemos alguien a quien poder gritar o al que pedir explicaciones».
La traducción de todo esto es positiva en las dos direcciones. El cliente sabe en todo momento que los problemas no los resolverá una máquina, con la tranquilidad que ello supone, mientras que la empresa verá los frutos en los números. Según la experiencia del equipo de Toni Garrido, las ventas de una empresa que opta por la humanización de su comercio electrónico se incrementan entre un 20 y un 30 %, llegando incluso al 50 % en algunos casos.
Si hay un caso que sorprende es el de Amazon, el rey de Internet en materia de consumo, que sorprendentemente no ha apostado por esta estrategia. ¿La razón? Que el gigante estadounidense ha conseguido la confianza, el verdadero objetivo de estos procesos, a través de otros canales mucho más caros y complejos. «Todo el mundo sabe que si hace un pedido en Amazon, este va a llegar a su casa en pocos días y si tiene que devolverlo no va a tener problema. Ellos han preferido invertir en otro camino. Pero hay que recordar que Amazon solo hay uno, y que los pequeños no pueden competir con el grande con las mismas herramientas».
Amazon ha conseguido escapar de esta estrategia apostando por otras formas de confianza con sus clientes