Cada vez son más las reclamaciones de pasajeros que llegan a los juzgados
03 ago 2019 . Actualizado a las 12:14 h.No hay verano sin conflicto en el sector aéreo ni sin consecuencias para los pasajeros. Huelgas de pilotos, tripulantes de cabina o personal de tierra, normalmente los enfrentamientos laborales estallan en temporada alta y atrapan a miles de viajeros. Circunstancias en las que no es sencillo que los particulares conozcan sus derechos ni las posibilidades de reclamación. Y no hay que llegar a las consecuencias de una huelga: los retrasos en los vuelos o las pérdidas de equipaje también son reclamables.
¿Qué es lo primero que debo hacer si tengo un problema con un vuelo?
Es aconsejable dirigirse al mostrador de la aerolínea antes de abandonar el aeropuerto y realizar la protesta y reclamación cubriendo el impreso que nos facilitarán y conservar una copia del mismo. Aunque tengamos más plazo posterior para reclamar, de esta forma ya se inicia el procedimiento de reclamación y nos ayudará a justificar la relación directa entre, por ejemplo, el retraso en el vuelo o problemas con el equipaje, y el perjuicio ocasionado. En el caso de problemas con el equipaje (pérdida, daños o llegada con retraso) es imprescindible cumplimentar un impreso normalizado (el P.I.R.) para dejar constancia y tramitar ante la compañía aérea.
«Cada vez son más numerosas las reclamaciones de usuarios frente a líneas aéreas que terminan en el juzgado», comenta el abogado Pepe Molina, especialista en la materia, del Bufete Molina de Vigo. Los consumidores, a pesar de que la regulación legal es compleja, se van animando a reclamar frente a las aerolíneas, aunque las reclamaciones son todavía minoritarias. Pero en todo caso hay que tener en cuenta que las aerolíneas no indemnizarán por los perjuicios ocasionados por fuerza mayor o circunstancias extraordinarias».
¿Qué pasa si la cancelación es por una huelga?
En estos casos los tribunales han venido distinguiendo, en primer lugar, entre las denominadas «huelgas salvajes», iniciadas de forma sorpresiva y espontánea por los trabajadores, en las que se absolvía a la aerolínea por entender que la cancelación del vuelo era por causa de fuerza mayor. Este criterio está cambiando últimamente, y algunas sentencias han condenado a la aerolínea en base a la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE de 17 de abril de 2018. Y en segundo lugar, aquellas otras huelgas que se enmarcan dentro de un proceso de negociación para la reestructuración y reorganización de la empresa. En estos casos se ha venido entendiendo que la huelga legalmente convocada es una consecuencia social de las medidas de reestructuración y las condiciones laborales de su personal y por tanto, estaría dentro de la actividad normal de la aerolínea, debiendo responder por los perjuicios ocasionados por ello a los pasajeros.
En todo caso, hay que tener en cuenta que también en estos supuestos la aerolínea quedaría exenta de responsabilidad si acredita haber cumplido una serie de requisitos de preaviso y ofrecimiento de alternativas al pasajero.
¿Y si me cancelan el vuelo?
Te tienen que dar una solución. Te tienen que devolver el importe del billete en siete días, incluidos los trayectos ya realizados o los que te queden por realizar.
Eso o que te busquen una alternativa: «Normalmente ya te reubican en otro vuelo, aunque no sea de la misma compañía», dice Molina. «Si hay una huelga, ellos te tienen que ofrecer una alternativa. La posibilidad de otro vuelo o informarte de tus derechos». También te pueden llevar a tu destino en otro medio de transporte, si fuera necesario.
Si te avisan con más dos semanas de antelación, no tienes derecho a indemnización. Tampoco entre dos semanas y siete días, si te dan otra opción de vuelo que llegue antes de las cuatro horas a destino desde la hora prevista.
Si te avisan con menos de siete días, no te indemnizarán si te ofrecen un transporte que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a destino con no más de un par de horas de retraso con respecto a tu plan original.
Puedes exigir compensaciones si consideras que no se te ha avisado con tiempo o no te han dado alternativas.
¿Y si el cambio te genera gastos?
Pongamos un ejemplo: tu compañía te avisa de que tu vuelo en la fecha determinada ha sido cancelado. Tú tienes que comprarte otro vuelo, pero es demasiado caro el día que tenías planificado salir y te compras otro para el día siguiente. El reclamante tiene que justificar y motivar el perjuicio que reclama: «Tendrías que justificar los motivos del cambio de día de viaje (por ejemplo, inexistencia de vuelos, exceso de escalas, incompatibilidad de horario o carestía del billete) y las consecuencias perjudiciales de ello (pérdida de días de hotel o alquiler de vehículo ya pagados o días de vacaciones no disfrutadas», explica Pepe Molina.
¿Y si me quedo tirado en la terminal?
Si tu vuelo se retrasa y llevas más de dos horas en el aeropuerto, la compañía debe ofrecerte un impreso con las normas en materia de compensación y asistencia (bebida, comida, hotel o llamadas). Esto ocurre en los vuelos de 1.500 kilómetros de distancia o menos, más de 3 horas para los vuelos de hasta 3.500 kilómetros, y más de 4 horas para el resto. «En caso de que la compañía no ofrezca la atención correspondiente al caso concreto, se reclamará a la misma todos los gastos necesarios (hotel, taxi o comidas), pero siempre con el justificante de los mismos», explica.
Las famosas tres horas
Solo están sujetos a indemnización los retrasos que excedan las tres horas. «Si pasa de ese tiempo, ya puedes reclamar». Pero ojo, no basta el simple aterrizaje para calcular la hora de llegada real, sino que ésta corresponde al momento en el que se abre al menos una de las puertas del avión. «En los vuelos de 1.500 kilómetros o menos para los que corresponda compensación automática, esta será de 250 euros. La distancia se mide en línea recta desde el origen al destino y sin tener en cuenta las escalas. Si son más de 1.500 kilómetros la indemnización será mayor».
Según la normativa europea, si tu retraso es superior a 5 horas, tienes derecho a un reembolso total o parcial de tu billete original y a un vuelo de vuelta a tu lugar de origen en caso necesario.
¿Es europea tu aerolínea?
Esto de las indemnizaciones automáticas tiene otro matiz. Tienes que haber volado desde un aeropuerto situado dentro de la UE tanto si la aerolínea es comunitaria, como si no lo es. Otra cosa es que vueles desde fuera de la Unión Europea hacía ella: solo te cubre si la compañía es europea.
El resto de vuelos están cubiertos por el Convenio de Montreal. «En estos casos tienes que probar los perjuicios causados», comenta Pepe Molina.
¿Y si me pierden la maleta?
Aena explica en su web dos variables:
Si la maleta te llega dañada, debes presentar una protesta de forma inmediata «a más tardar, dentro de un plazo de siete días para el equipaje facturado a partir de la fecha de su recepción».
Si se da un retraso, se debe reclamar como muy tarde 21 días después de la recepción del equipaje. El Convenio de Montreal considera que el equipaje está perdido a partir de 21 días, aunque finalmente se encuentre.
«Si no recibes contestación de la compañía o esta no te satisface, puedes acudir a los tribunales en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que hubiese debido llegar», explica Aena.
«Si no te llega la maleta en destino, tienes derecho a gastarte hasta 100 euros en artículos de aseo básico y hasta 1.414 € en ropa. Siempre has de guardar todas las facturas y recibos de compra», comenta Molina.
Aena recomienda además que, si te han robado algo en tu equipaje, interpongas cuanto antes una denuncia en comisaría.
¿Reclamo solo por mí?
Los especialistas en la materia se están encontrando con casos peculiares en lo que tiene que ver con familias o grupos. En el caso de las familias es habitual que una sola persona haya pagado todos los billetes, pero «hay que tener en cuenta que la reclamación no es por la venta del billete, sino por la responsabilidad imputable a la aerolínea vendedora del billete por el defectuoso cumplimiento de sus obligaciones contractuales, por el perjuicio personal ocasionado a cada pasajero. Por ello cada uno de los pasajeros, en su condición de perjudicado, es quien debe reclamar en nombre propio - bien en una demanda individual o colectiva- frente a la aerolínea. Por ello debe tenerse en cuenta que, aunque es un supuesto bastante frecuente, no vale una reclamación realizada por el cabeza de familia por los perjuicios ocasionados a todo el grupo familiar a causa de un viaje, sino que deben reclamar todos los miembros de la familia», comenta.
¿Hay que ir a juicio?
Si te sucede lo habitual, que la compañía no te da una solución aceptable a tu reclamación, la opción es interponer una demanda ante el juzgado para lo que es aconsejable acudir a un despacho de abogados especializado. «Las aerolíneas suelen esperar al resultado de la sentencia para, en su caso, indemnizar al pasajero», explica.