Así es la ley sobre las llamadas «spam» y otros abusos a clientes, aprobada hoy en el Congreso

El pleno del Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales y Consumo, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN; la norma ha sido remitida al Senado para proseguir con su tramitación parlamentaria. Se prevé que entre en vigor entre finales de este año y principios del 2026.

Entre otras cosas, acabará con las llamadas spam y las esperas eternas al teléfono para hablar con servicios de atención al cliente: las empresas tendrán que atender al comunicante que pide información o plantea una reclamación en un máximo de tres minutos. La norma busca garantizar el derecho de los consumidores a una atención rápida, eficaz, personalizada y respetuosa, poniendo fin a prácticas abusivas o caóticas. Deberán cumplir esta ley todas las empresas con más de 250 empleados o más de 50 millones de euros de facturación anual, y las compañías de servicios básicos —luz, gas, agua, telefonía, banca, transporte—. Las pequeñas quedan exentas, salvo excepciones. Estas son sus principales claves:

Fin del bombardeo de las llamadas con fines comerciales

Las compañías deberán usar prefijos telefónicos específicos para identificar las llamadas comerciales, distintos de los números de atención al cliente, y las operadoras estarán obligadas a bloquear las llamadas que no usen esos códigos. Las llamadas comerciales sin consentimiento están prohibidas y los contratos que se cierren en ellas quedarán anulados.

Máximo tres minutos de espera

El 95 % de las llamadas tendrán que ser atendidas en menos de tres minutos; si no, el consumidor podrá denunciarlo. No se permitirá cortar la llamada alegando esperas.

Personas y no robots al otro lado de la línea 

El cliente podrá exigir ser atendido por una persona, no por un robot o por una inteligencia artificial, y desde que lo pida hasta que lo atienda esa persona no podrán pasar más de tres minutos. La atención tendrá que adaptarse a cada perfil, es decir a la edad, discapacidad o la situación administrativa.

La reclamación debe estar resuelta antes de 15 días

Las empresas tendrán 15 días hábiles para resolver reclamaciones, cinco si se trata de cobros indebidos. Se entregará al consumidor un justificante (escrito o grabado) con número de referencia y las grabaciones de la llamada se conservarán hasta la resolución del caso.

Atención en lenguas cooficiales

Este ha sido uno de los puntos más debatidos, el más polémico. El usuario puede exigir ser atendido en catalán, gallego o vasco cuando la empresa preste servicios en las comunidades bilingües, es decir en las que dispongan de lengua oficial diferente al castellano.

Teléfono gratuito y disponibilidad continua

Las empresas deberán tener un teléfono gratuito y específico de atención al cliente durante su horario comercial. No podrán derivarlo a extensiones de pago. Las de luz, gas, agua e internet deberán ofrecer servicio 24 horas, 365 días, para incidencias urgentes o problemas de suministro. Si el cliente no está contento con la atención tiene derecho a hablar con un supervisor.

ADIÓS A LOS gastos de gestión ocultos

El precio mostrado al iniciar una compra será el precio final, sin gastos de gestión ocultos. Además, las empresas deberán avisar 15 días antes de renovar automáticamente una suscripción. El cliente podrá darse de baja de cualquier servicio de forma sencilla y sin trabas.

Control de las reseñas en internet

Las empresas deberán verificar que las reseñas publicadas son de consumidores reales y explicar cómo lo comprueban. Solo podrán publicarse valoraciones de productos o servicios en los 30 días posteriores. Las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas falsas, siempre demostrando que lo son. También están en su derecho de responder a estos comentarios.

 Atención especial a personas vulnerables

Las compañías deberán dar servicios personalizados a las personas mayores o con discapacidad. En el caso de personas con sordera, se exigirá videointerpretación en lengua de signos o sistemas de mensajería instantánea escrita.

Auditorías, control y sanciones

Cada empresa deberá auditar una vez al año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web. Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5 % de la facturación anual de la compañía; serán las autoridades autonómicas las encargadas de imponerlas.

Restricciones al juego en línea

La norma modifica la ley del juego para limitar la publicidad del juego en línea, prohibir la participación en estas promociones de cualquier famoso o persona de relevancia pública, y exigir que el abono por el uso del servicio solo se pueda hacer con un medio de pago nominal del que sea titular el propio participante. La publicidad del juego en línea solo se podrá hacer en las propias páginas de los operadores o en otras plataformas especializadas o redes sociales que cuenten con control de edad. Esta medida está dirigida a proteger a los menores.

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