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EL BLOC DEL CARTERO

Desatenciones

Lorenzo Silva

Vuelven a la carga nuestros lectores en la denuncia de la desatención que reciben de esas grandes compañías que, al mismo tiempo que los relegan a tratar con distantes teleoperadores, grabaciones robotizadas o páginas web, los siguen llamando 'clientes'. Esas grandes compañías que tardan en ponerse al aparato más de lo que a uno le gustaría, cuando ya ha contratado con ellas y lo necesita, mientras insisten una y otra vez en llamar a cualquier hora para tratar de cerrar un contrato con quien no está interesado en sus ofrecimientos. El ahorro de costes hace tiempo que traspasó el umbral de lo que en viejo castellano se llama 'deservicio', y que es justo lo contrario de ese servicio que dicen que justifica su actividad. Quizá quienes así lo deciden crean que generalizando el mal se aceptará. Quizá se estén equivocando.

Cartas de los lectores

Desatención al cliente

Las empresas de servicio están olvidando su máxima condición: el cliente. Sin él, no hay empresa de servicio que pueda subsistir. Recientemente hemos visto cómo ... una persona mayor logró movilizar a la sociedad y llegar a los políticos de turno para que al menos digan públicamente que se van a interesar por conseguir que las entidades bancarias mejoren su atención personalizada. Reducen el número de oficinas y, por supuesto, el de personas. Menos gastos, mismos ingresos. Negocio redondo. A este despropósito se une el de empresas de diversos sectores como telefonía, seguros, energía… Invierten en contratar personas para captar clientes que se pasan el día llamando a quienes, por lo general, no deseamos ser llamados. Y, sin embargo, no invierten nada en conservar clientes. Cuando realmente necesitamos contactar con nuestro proveedor para resolver un tema que nos preocupa, nos apremia o urge resolver, nos atiende una máquina que filtra las llamadas y nos tiene un buen rato respondiendo a sus preguntas, rezando a la vez para que nos entienda. Con suerte, finalmente nos dirá «le paso con un agente» y nos pondrá una musiquilla que acabaremos odiando, porque «en este momento todos los agentes están ocupados», y seguiremos a la espera con tal de no volver al proceso de filtro de la dichosa máquina. Deberían invertir más en conservar clientes y tenernos satisfechos. En definitiva: atención al cliente.

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