Un compromiso con la accesibilidad y la atención de calidad en los supermercados de Galicia
Vegalsa-Eroski y Cruz Roja culminan un programa de formación y sensibilización para mejorar la experiencia de compra de las personas mayores
Hacer la compra es un acto cotidiano, pero para muchas personas mayores puede suponer un reto. La accesibilidad, la atención personalizada y la facilidad en el proceso de compra son factores clave para que este momento sea una experiencia cómoda y satisfactoria. Conscientes de esta realidad, Vegalsa-Eroski y Cruz Roja, han desarrollado un ambicioso proyecto para mejorar la atención y la accesibilidad en sus establecimientos Eroski Center de Galicia y que ha concluido recientemente su primera fase con una formación de la que se han podido extraer conclusiones que permitan seguir reforzando y mejorando la iniciativa. Y es que el proyecto no solo busca facilitar la experiencia de compra, sino también fomentar la conexión social y la inclusión de las personas mayores.
Un estudio para comprender las necesidades de los mayores
La semilla de este proyecto se plantó en 2023, cuando Vegalsa-Eroski y la Cátedra Cruz Roja USC unieron fuerzas para elaborar un estudio sobre la experiencia de compra de las personas mayores de 60 años. El objetivo era analizar la accesibilidad de los supermercados y la calidad de la atención que recibe este grupo de clientes.
Los resultados de la investigación, que fueron presentados en junio de 2024, pusieron de manifiesto la importancia de mejorar diversos aspectos dentro de los establecimientos, desde la señalización hasta la formación del personal para atender mejor a este colectivo. A partir de estas conclusiones, se elaboró un decálogo de recomendaciones que comenzó a implementarse en los supermercados Eroski Center de Galicia.
Formación y sensibilización: «Entender para atender»
Para materializar estas mejoras, Vegalsa-Eroski y Cruz Roja pusieron en marcha una innovadora formación para el personal de tienda bajo el lema «Entender para atender». Estas sesiones, que se llevaron a cabo entre septiembre de 2024 y febrero de 2025, tenían un enfoque práctico: los empleados de Eroski Center debían realizar una compra utilizando un traje especial que simulaba patologías asociadas al envejecimiento, como la reducción de movilidad, la disminución de la visión o la pérdida de fuerza en las manos. Gracias a esta experiencia, el personal pudo vivir en primera persona los inconvenientes que pueden encontrar los clientes de mayor edad en un acto tan cotidiano como hacer la compra, lo que les ha permitido empatizar más y mejorar su atención.
Carlos Sanmartín, responsable de proyectos en tienda de Vegalsa-Eroski, explica que la metodología elegida ha sido clave para el éxito de la iniciativa. «Las sesiones de sensibilización han sido muy enriquecedoras, ya que el equipo de tiendas pudo vivir en su propia piel las dificultades que enfrenta el colectivo sénior con alguna patología asociada. Esto nos ha permitido mejorar la atención, al comprender mejor sus necesidades y adaptar nuestro servicio en consecuencia». Además, destaca que el modelo de formación ha favorecido la difusión del aprendizaje dentro de los equipos, ya que «las compañeras que asistieron a las sesiones compartieron su experiencia con el resto del equipo, lo que ha permitido que el impacto de esta formación se extienda a todos los empleados».
Durante las formaciones, los participantes recorrían distintas secciones del supermercado, prestando especial atención a áreas clave como Carnicería, Charcutería, Pescadería y Líneas de caja. A través de este recorrido, los equipos pudieron identificar puntos de mejora y desarrollar dinámicas específicas para hacer la experiencia de compra más amigable.
Impacto y alcance del programa
El proyecto ha tenido un gran impacto en los establecimientos Eroski Center de Galicia. Se llevaron a cabo un total de 184 sesiones formativas en 92 centros, alcanzando de manera directa e indirecta a más de 3.500 empleados. La clave del éxito de esta formación ha sido su carácter multiplicador: los trabajadores que participaron en las sesiones se convirtieron en embajadores del proyecto dentro de sus equipos, trasladando los aprendizajes al resto de sus compañeros.
El equipo de Cruz Roja valora como «un éxito» el hecho de haber podido aplicar el conocimiento adquirido mediante los resultados del estudio durante las sesiones de realidad inmersiva desarrolladas junto a Vegalsa-Eroski. En este sentido, la responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia, Trini de Lorenzo, subraya que el trabajo realizado «ha sido muy gratificante, tanto por la acogida de las personas participantes como por la capacidad de mejorar la calidad de vida, especialmente en materia de inclusión y accesibilidad, de las personas mayores con patologías asociadas». Es por ello, añade, que «conseguir tiendas más accesibles es un reto necesario en una sociedad donde las personas mayores son cuantitativamente un grupo relevante; cada vez vivimos más y, con este tipo de acciones de sensibilización, queremos fomentar también el vivir mejor mediante buenas prácticas para el día a día».
Marta Santos, técnico de Clientes en Vegalsa-Eroski, destaca el entusiasmo con el que los equipos han acogido la iniciativa puesto que «ponerse en la piel de las personas mayores les ha permitido tomar conciencia de las situaciones que enfrentan nuestros clientes en su día a día». Esto ha derivado en mejoras en la manera de atender, pero también ha reforzado el compromiso de ofrecer un servicio más empático «y adaptado a sus necesidades». Además, añade Santos que la respuesta de los clientes ha sido muy positiva. «Muchos de ellos nos han trasladado su agradecimiento por estas acciones, valorando que la compañía ponga en marcha medidas concretas para facilitar su experiencia en tienda».
Más allá de la formación: iniciativas complementarias e inclusivas
Este compromiso con la accesibilidad y el bienestar de las personas mayores no se queda solo en la formación del personal. Vegalsa-Eroski ha desarrollado otras iniciativas complementarias alineadas con este proyecto, como la promoción de hábitos de alimentación saludable entre las personas con más de 65 años y la creación de espacios de compra más amigables para este colectivo.
El camino hacia una compra más accesible y cómoda para las personas mayores no termina aquí. Vegalsa-Eroski seguirá apostando por la mejora continua en sus supermercados, reforzando su modelo de tienda inclusiva y ampliando iniciativas que favorezcan la autonomía y el bienestar de los clientes mayores.
Con proyectos como este, la compañía demuestra su compromiso con la sociedad y con un sector de la población que supone ya una cuarta parte de la población total en Galicia, según el Instituto Galego de Estadística. Porque ir al supermercado no debería ser un desafío, sino una experiencia accesible, cómoda y, sobre todo, humana.
