El Gobierno ultima un cambio para obligar a los bancos a ofrecer el cierre de cuentas por internet

No deja de ser paradójico que en un país donde el 70% de la población usa la banca electrónica, sea necesario acudir a una oficina bancaria para cancelar una cuenta, pero todavía ocurre. Y es aún más llamativo que, pese a que existe el derecho de desistimiento, casi nunca se habilita una opción para ejercerlo a través de internet. Y más si se tiene en cuenta que la mitad de los productos financieros se contratan por esta vía, según estimaciones de Funcas y KPMG.

Son solo dos ejemplos de las múltiples barreras con las que a menudo tropiezan los consumidores cuando acceden a este tipo de servicios. Es fácil contratarlos, pero resulta especialmente difícil renunciar a ellos.

Para acabar con este juego del gato y el ratón, el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa ha abierto a consulta pública su propuesta para enmendar la ley para la defensa de los consumidores. Y lo hace obligado por la Unión Europea (UE), que reformó su directiva sobre contratos de servicios financieros para facilitar las operaciones a distancia y dar mayores garantías a los usuarios en internet.

renuncia

Plazo de 14 días naturales. El texto que ha elaborado el ministerio explicita que los consumidores tendrán derecho a desistir de un contrato «sin penalización y sin obligación de presentar justificación alguna». El plazo para desistir es de 14 días naturales —empiezan a contar desde la firma online del contrato o desde el momento en el que queda acreditado que el consumidor ha sido informado por la entidad de las condiciones del acuerdo—. Ese margen se amplía a los 30 días si se trata de contratos vinculados a pensiones personales.

cancelación

También por internet. En el supuesto de que un cliente reconsidere la contratación de un servicio —la apertura de una cuenta bancaria, por ejemplo—, podrá cancelarla en el plazo previsto y con un solo clic. Las empresas de este sector estarán obligadas a ofrecer una función en su web o aplicación para este fin. Y no solo eso. El botón deberá ser «fácil de encontrar», estar «disponible de forma continua» y ser «claramente visible» durante el plazo de renuncia. «De este modo se garantizaría que los consumidores puedan desistir de un contrato con la misma facilidad con la que pueden celebrarlo», justifica el Gobierno.

transparencia

Intervención humana. Antes de contratar cualquier servicio financiero, las empresas estarán obligadas a informar a los clientes de todas las condiciones aparejadas al contrato —incluidas comisiones y penalizaciones—, para que el usuario pueda evaluar si se ajusta a sus necesidades. Además, ante la proliferación de soluciones automatizadas y robóticas, la ley reserva al consumidor el derecho a solicitar atención humana, gratuita y en horario comercial, para comprender la información antes de la firma y durante el plazo de renuncia.

publicidad engañosa

«Influencers» en la mira. La directiva también obliga a poner coto a las prácticas de manipulación a las que se someten a los consumidores, tales como resaltar una opción que le interesa a la empresa sobre otras cuando el cliente tiene que elegir o dificultar la elección si no es beneficiosa para el comerciante —a través de ventanas emergentes o confirmaciones repetitivas en la pantalla—. También pone el foco en el papel de los influencer. No son pocos los que han utilizado el altavoz de las redes sociales para promocionar servicios financieros de dudosa legalidad que han terminado en supuestas estafas: «Ha habido casos en los Estados miembros en los que las prácticas de mercadotecnia de influencers han inducido a error a los consumidores, al publicitar determinados productos de servicios financieros en plataformas de medios sociales sin informar del riesgo de pérdidas que conllevan para los consumidores», reza el documento.

Entrada en vigor

Lista a final de año. El Gobierno deberá acometer los cambios antes del 19 de diciembre de este año.

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