Lecciones ocultas en una taza de té
OPINIÓN
Aunque soy amante del café, también me encanta el té, una costumbre que adopté en Inglaterra hace ya muchos años. ¿Sabes por qué los ingleses llaman tea al té? Es de esas historias sencillas que nos dan que pensar. Los ingleses veían a los comerciantes portugueses embarcar sus sacos de cha (té en portugués) en el puerto de Macao con destino a Europa. Estaban marcados como T.E.A. (Transporte de Erbas Aromáticas) y de ahí, por una interpretación fonética, surgió el término tea.
La historia del té nos enseña una lección sobre la necesidad de mirar más allá de las apariencias para evitar errores de percepción, especialmente relevante cuando las fake news y la desinformación amplificada por las redes sociales están en ebullición. En el ejemplo, una simple etiqueta llevó a una interpretación errónea que perdura hasta hoy; en los negocios, la comprensión superficial de los consumidores puede llevar a malentendidos y decisiones equivocadas. Veamos las claves:
1.- Un consumidor en constante evolución. Vivimos una época de profundos cambios demográficos y del comportamiento y las expectativas de los consumidores. Es necesario entender las dinámicas subyacentes del mercado y las necesidades emergentes de los consumidores: ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Por qué y cómo van a comprar?
Por ejemplo, el envejecimiento poblacional del que tanto se habla convierte a los séniores más afluentes en un segmento de mercado a tener en cuenta. Cartera en mano, están dispuestos a gastar, especialmente en artículos discrecionales como viajes, restaurantes y mejoras en el hogar.
2.- Nuevos canales, nuevas demandas. Volviendo a nuestra historia, con el tiempo el comercio del té evolucionó, adaptándose a nuevas rutas y mercados liderados por los ingleses a través de la Compañía Británica de las Indias Orientales.
También hay hoy cambios significativos relativos al lugar de compra. En China, casi la mitad de los consumidores compra a través de redes sociales. En Estados Unidos es tan solo uno de cada cinco, aunque esta cifra está creciendo. En Europa vamos un poco más lentos, con un 14 % de compradores en este canal.
La fidelidad a la marca es un valor que se está perdiendo, independientemente del grupo de edad, a favor de la marca blanca, y hay muchos consumidores abiertos a probar sitios nuevos en busca de descuentos.
3. La experiencia del consumidor como el «nuevo oro». El consumidor actual exige experiencias más envolventes, tanto en línea como fuera de ella, y autenticidad en las redes sociales y el márketing. Un 71 % de los consumidores esperan interacciones personalizadas con las marcas, y un 76 % se sienten frustrados cuando no las reciben. La inteligencia artificial ha permitido a las empresas adaptar su oferta de manera precisa, aumentando ingresos hasta un 40 %, según McKinsey.
Pero ¡ojo con pasarse! Porque la IA y el aprendizaje automático que alimentan esta personalización pueden llevarnos a una burbuja de confirmación. ¿Te recomienda Netflix siempre las mismas cosas?
En definitiva, en un mundo donde los algoritmos refuerzan nuestras creencias previas, es más necesario que nunca cuestionar las apariencias y mirar más allá de la superficie para que no nos encierren en una versión reducida de la realidad.