A Estrada superó la barrera de las 21.000 consultas en el centro de salud
A ESTRADA
El día 3 incorpora una plataforma tecnológica de comunicación con el paciente que permitirá devolver todas las llamadas perdidas y mejorar la atención telefónica
27 feb 2022 . Actualizado a las 05:00 h.La saturación de las líneas telefónicas en los centros de salud viene generando desde hace tiempo quejas y malestar por ambas partes. Por un lado las de los usuarios que se ven incapaces de contactar con el centro para solicitar cita o recabar información y para los trabajadores la impotencia de no disponer de la capacidad suficiente como para atenderlas todas. El centro de salud de A Estrada quiere avanzar en la mejora de la atención telefónica, que constituye un pilar básico dentro de la comunicación con el ciudadano, y a partir del día 3 incorpora el CRM-100, una plataforma tecnológica de comunicación con el paciente que ya fue puesta en marcha por el Sergas en otros centros sanitarios de Atención Primaria de la comunidad autónoma. Esta hace posible, entre otras cosas, resolver y atender el cien por cien de las llamadas perdidas.
El CRM-100 permite que cuando el personal no es capaz de atender la llamada, el usuario puede dejar sus datos, de forma que más tarde el personal de gestión y servicios puede contactar con él y dar respuesta a su solicitud. El coordinador del centro de salud de A Estrada, el doctor Juan Sánchez, explica que «nuestro objetivo es resolver el cien por cien de las llamadas perdidas recibidas en horario de 08.00 a 21.00 horas, el de funcionamiento del CRM». Estas serán atendidas en el mismo día y con un tiempo máximo de respuesta, apunta, de 60 minutos.
En una segunda fase, indica Sánchez, «aprovecharemos el potencial de esta herramienta, que forma parte de las aplicaciones TIC que Galicia tiene desplegadas, para utilizar las funciones que la plataforma incorpora para monitorizar contactos, envío de encuestas, procesos de citación masiva, actualizar datos, campañas de comunicación, dar de alta en e-saúde e incluso incorporar un canal de chat interactivo con el paciente».
Los datos recogidos por el gerente del centro de salud de A Estrada evidencian que la frecuentación es elevada. En enero de este año, apunta, «se generaron más consultas que habitantes tiene el municipio». Fueron 21.533, de las cuales el grueso, un 55,92 %, o lo que es lo mismo 12.041, fueron para médicos de familia. Durante ese mes se contabilizaron 1.708 de pediatría: un 7,93 %; mientras que el 36,15 % restante, 7.784, fueron de enfermería.
En cuanto al modo de solicitud de las citas, el mayor porcentaje, un 35,90 % se realiza en el mostrador del centro de salud y el 25,01 % en la propia consulta. La aplicación Sergas Móbil es el medio utilizado en el 19,97 % de las citas, mientras que el teléfono supone el 11,22 %. Un 3,16 % se piden por Internet. El IVR-Central de llamadas con respuesta automatizada solo supone el 1,04 %. Sánchez explica que tras comprobar que no es usado por los vecinos se suprimirá «salvo para número provincial asignado y los cuatro números que contactan con el centro de salud canalizarán las llamadas al centro» estradense. La plataforma tecnológica dará respuesta a un alto porcentaje de llamadas que a diario quedaban sin atender.