El precio de la luz es la primera causa de denuncia de los gallegos ante Consumo
ECONOMÍA
Las compañías eléctricas son las más sancionadas, seguidas de la banca
25 ene 2023 . Actualizado a las 14:03 h.Los consumidores ya no se callan. Cada vez son más los que luchan por sus derechos, acuden a defenderlos a dónde haga falta y, si es preciso, denuncian, por muy grande o inaccesible que sean los causantes de su protesta. Lo demuestra el registro de consultas y quejas que atiende el Instituto Galego do Consumo e da Competencia (IGCC).
Según el balance del 2022, este organismo dependiente de la Consellería de Economía, Industria e Innovación, tramitó 23.210 reclamaciones, frente a las 18.621 del año 2021, a una media de 63 requerimientos cada día, lo que supone un 25 % de incremento.
Los registros de actividad del último ejercicio revelan que las reclamaciones contra las compañías eléctricas desbancaron por primera vez a las motivadas por los operadores de telefonía, hasta entonces líderes en ránking de quejas de los gallegos. Pero la crisis energética y el alza de precios han provocado 8.869 protestas contra el recibo de la luz, que se traducen en un aumentado del 148 % en comparación con el 2021 y representan más de un tercio de las reclamaciones, concretamente el 38,2 %, según se recoge en el balance. Veinticuatro al día de media.
Alzas de precios de hasta un 469,84 %, cambios de contratos de manera unilateral, falta de transparencia en las facturas, falta de información o información fraudulenta sobre tarifas y contratos, unidos a la entrada de las energías renovables o el tope del gas acaparan la mayor parte de las demandas contra las compañías energéticas que, según el IGCC, encabezan otro ránking, el de sectores con más expedientes sancionadores por parte de Consumo: un total de 593, con multas por importe de 4,9 millones de euros, un tercio de los 13,3 millones de euros que suman los 1.414 expedientes sancionadores abiertos a compañías de diferentes sectores, además del energético, al que siguen el financiero, con 3,2 millones de euros en multas; o la salud y los servicios de estética, con algo más de un millón de euros.
Volviendo a las reclamaciones de los consumidores gallegos, por detrás de las quejas referentes al recibo de la luz, están las relacionadas con las compañías de telefonía, que recibieron el año pasado 5.555 reclamaciones, un 12 % más que el año anterior, motivadas en gran medida por cambios unilaterales de contratos o errores en la facturación.
Los servicios de turismo y ocio también han sido objeto de un aumento de las quejas de los consumidores gallegos: recibieron 1.340, un 39 % más que en el 2021, muchas motivadas por sobrecostes o incumplimiento de los servicios contratados.
En vigilancia y control del mercado, en el 2022, el IGCC llevó a cabo diversas campañas que permitieron comunicar a la red de alerta nacional de productos un total de 116 avisos. Destacan las 33 alertas por problemas de seguridad en juguetes, además de en punteros láser, ropa infantil o artículos de puericultura.
«Tenemos unos sueldos decentes, pero con 400 euros de factura del gas tendría que prescindir de otras cosas»
F. F. Redacción / La Voz
Daniel Freire Lavandeira reside en el concello Vilaboa (en el concello coruñés de Culleredo) en un piso al que se mudó hace casi un año junto a su novia. Antes vivía de alquiler, pero decidió hacerse propietario y para ello pidió una hipoteca para comprar su casa. Cuando llegó a ella, en la primavera del 2022, el anterior dueño tenía un contrato de suministro de gas natural, que Daniel puso a su nombre cuando se mudó. En la compañía le aseguraron que la duración era de un año y que, por tanto, expiraba en abril de este 2023. La empresa se comprometió a mantenerle la misma tarifa durante todo ese período. Pero no fue así. A finales de octubre le actualizaron el precio, que casi multiplicaba por cuatro el anterior, y de paso le colocaron un servicio de mantenimiento que antes no pagaba. La compañía no les comunicó el cambio y se enteraron cuando llegó la factura, en plenas fiestas navideñas: 347,96 euros por el período de consumo comprendido entre el 14 de octubre y el 15 de diciembre. Casi se caen del susto. El recibo anterior fue de 52,88. «Asumo que consumimos más, pero no que me cambien el precio sin avisar y que nos quieran colar ese pedazo de factura», denuncia. Así que, reclamación al canto, devolución del recibo y cambio de contrato.
Una compañera de trabajo le habló de la TUR, la tarifa de último recurso del gas, de la que Daniel no había oído hablar nunca. La compañera le dijo que era la más barata del mercado, que todo el mundo se estaba cambiando y dejando los contratos de mercado libre. Y es que se trata de una tarifa intervenida por el Gobierno, de modo que el precio del gas no se puede incrementar más de un 15 % cada tres meses, que es cuando se revisa. Así que Daniel se puso manos a la obra. Pidió el cambio a la TUR a finales de diciembre y dos semanas después, ya estaba de alta. Ahora se confiesa más tranquilo. Hasta que no le confirmaron el nuevo contrato «usamos agua fría para fregar y nos dábamos duchas superrápidas», recuerda entre risas, por temor a que les llegase otra factura desorbitada.
«Tenemos unos sueldos decentes, que te permiten pagar la hipoteca, el seguro de los coches, ir amueblando poco a poco el piso, tomar unas cañas, comprar los regalos de Navidad, pero si tengo que pagar 400 euros de gas, tendría que prescindir de otras cosas», aclara. Además, la compañía ni siquiera les dio la opción de fraccionar el pago, «pero ahora sí lo están haciendo».
La TUR de gas cuenta en estos momentos con dos millones de clientes, frente a los 1,6 millones a finales de septiembre. El Gobierno ha abierto esa tarifa a las comunidades de propietarios.
La nueva ley de atención al cliente obligará a mejorar el trato humano en las reclamaciones
Faltan herramientas para defender los derechos de los consumidores. Así lo cree la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) que este pasado miércoles pidió en el Congreso de los Diputados que la futura Ley de Atención a la Clientela se mejore en su tramitación parlamentaria, con la aportación de los grupos, y salga adelante esta legislatura. Insiste la OCU en que la futura ley haga hincapié en la necesidad de que las empresas inviertan mucho más en medios humanos y que, aunque tengan subcontratas, cuenten con personas con suficientes habilidades de comunicación y empatía para atender las reclamaciones de los usuarios en tiempo y forma. En definitiva que obligue a las empresas a responder las reclamaciones, regule los requisitos de calidad mínimos y se impongan las mismas obligaciones a todos los sectores.
«Tener un buen servicio de atención al cliente es una oportunidad para las empresas para dar respuesta a los consumidores y supone un elemento diferenciador respecto a sus competidores», argumenta la OCU. «Un cliente con una queja, pero que ha sido bien resuelta, es un consumidor convencido y, por contra, uno al que no se le da contestación, va a desaparecer para siempre», añade.
Hoja de reclamaciones
Mientras, cabe la opción de pedir la hoja de reclamación en un negocio, algo ya habitual entre los clientes descontentos. Según Facua (Consumidores en Acción), «actualmente existe un aumento de conciencia entre los consumidores de su derecho a reclamar y utilizar el instrumento de la hoja de reclamación como medio para interponer su queja». La tenencia de este documento es obligatoria para todos los negocios o compañías que ofrezcan servicios o bienes y, aunque cada comunidad autónoma se encargue de regular esta normativa, las sanciones a las que se enfrentan los profesionales en caso de no poseer la hoja de reclamación están recogidas en la Ley General de Consumidores y Usuarios, y oscilan entre los 3.000 y los 15.000 euros.
Facua reconoce que, a pesar de ser perjudicial para la imagen de un negocio, ese documento «no deja de ser una forma amistosa de solucionar un conflicto. La otra opción regulada que tienen los usuarios descontentos con un producto o servicio para quejarse es presentar una reclamación ante Consumo.