Tras la crisis financiera, el sector bancario emprendió un proceso de concentración fundamentado en la necesidad de reducir costes y mejorar la solvencia, tanto a través del aumento de los niveles de capital como de la mayor rentabilidad esperada en un entorno de menor concurrencia. A dicha estrategia se ha unido un intenso proceso de digitalización que en general también se ha asociado a la búsqueda de mayores niveles de rentabilidad. El nuevo modelo de banca apuesta por el cierre de oficinas bancarias y la prestación del servicio pasa a ser eminentemente digital, sobre todo a través del móvil, permitiendo un importante ahorro de costes. La banca no ha tenido otra alternativa y dicho proceso ha venido impuesto por la propia evolución de la tecnología, que en estos momentos afecta de forma intensa a los sectores cuya actividad se centra en el uso de información. De no haberlo hecho, otras instituciones, tanto financieras como no financieras se habrían adelantado y fagocitado un mercado donde la mitad de los clientes ya no quiere acudir a una sucursal bancaria y prefieren realizar todas sus operaciones desde el móvil. En la carrera por la digitalización y automatización, el sector bancario español no parece que lo haya hecho nada mal, ya que ocupa el segundo puesto a nivel mundial, según se desprende del informe de Digital Banking Maturity 2020, y actualmente un 60% de los clientes son digitales. Pero dicho proceso no está exento de riesgos. La banca tradicional mantenía la fidelidad de sus clientes con cierta facilidad, y la mayor parte permanecía siendo cliente toda la vida. Pero en un mundo digital, los bancos pueden perder la lealtad del cliente, de modo que, ante la facilidad de cambiarse de entidad, exista una elevada movilidad y el precio y la calidad de servicio sean los factores principales. Algo similar ya se observa en otros sectores de servicios digitales no bancarios. Y el hecho de prestar un servicio íntegramente digital puede atraer, como ya está ocurriendo, a empresas tecnológicas, tanto fintech, como operadores de comunicaciones o a las famosas bigtech (Apple, Amazon, Facebook, etc). Y en este terreno puede ser difícil competir, ya que disponen de una base de clientes e información brutal, que pueden utilizar para tener ventajas competitivas. Todo ello, sin pensar en que pueden realizar prácticas comerciales que dirijan a los clientes a la contratación de sus servicios. Ya se ha constatado el éxito de las bigtech en China (Alibaba o Tencent) y la rápida captación de cuota de mercado. Además, otro riesgo no menos importante surge de los procesos de contratación de servicios tecnológicos externos, que pueden a su vez general problemas de ciberseguridad. Cierto es que la regulación puede actuar en favor de la banca, evitando concentraciones excesivas de riesgos o limitando el tipo de actividades compatibles con el negocio bancario. También pueden explotar nuevos modelos de negocio, en alianza con otras fintech, utilizando su plataforma para comercializar todo tipo de productos y servicios, ampliando el número de mercados y lograr una mayor inclusión financiera que expanda el número de clientes potenciales. Ante esta situación, la calidad del servicio, la experiencia del usuario, el aprovechamiento de los datos y la tecnología para asesorar y ofertar productos y, sobre todo, el mantenimiento de una imagen de confianza y seguridad pueden ayudar a los bancos a seguir siendo una parte principal del sistema financiero.
Luis Otero Profesor de Finanzas de la USC y director de la Cátedra de Empresa Familiar