Desde la detección de fraudes hasta el asesoramiento personalizado, los algoritmos están transformando la gestión financiera
21 may 2025 . Actualizado a las 05:00 h.Hace tiempo que la banca dejó de ser solamente un edificio o un rostro tras una ventanilla para convertirse también en un algoritmo, una nube de datos. Más del 90 % de los usuarios bancarios gestionan sus finanzas cotidianas —transferencias, pagos, consultas— desde la pantalla de un móvil o un ordenador. En esta metamorfosis silenciosa, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una pieza clave, aunque discreta, de este ecosistema financiero digital. Automatiza procesos, anticipa movimientos y, sobre todo, aprende: de los datos, de los hábitos, de cada clic. Sin embargo, su integración está lejos de ser una tarea sencilla. «Aunque parezca accesible en herramientas como ChatGPT, incorporar la IA de forma productiva en el sistema financiero es complejo», explicó Elena Grande, directora del departamento de Sistemas de Información del Banco de España, en la 11ª edición del Revolution Banking, un evento que reúne anualmente al sector. El reto, dice, no es solo técnico: es ético, estratégico, social. «Debe ser segura y tener un impacto positivo en la sociedad».
Los asistentes virtuales —programas informáticos diseñados para conversar con los clientes y resolver sus dudas— han sido la puerta de entrada. Estos sistemas pueden, por ejemplo, indicar cómo cancelar una tarjeta, dónde hay un cajero cercano o en qué horario abre una sucursal. Con los avances en el procesamiento del lenguaje natural —la capacidad de las máquinas para entender y responder en lenguaje humano— y el análisis de sentimiento, estos sistemas pueden mantener conversaciones complejas, por chat o por voz, con los clientes. Ya no se trata solo de ejecutar instrucciones: ahora también pueden aprender de sus propias interacciones o de las de otros, mejorando con el tiempo.
En bancos digitales como N26, más del 60 % de las interacciones de sus clientes se realizan por chat. Este canal centralizado permite ofrecer respuestas más personalizadas, explican desde la entidad. Pero también muestra un cambio de paradigma: la relación con el banco ya no pasa solamente por la voz ni por el contacto físico, sino por una conversación tipográfica con un agente que —aunque humano— puede estar respaldado por sistemas automatizados.
Detrás de esas respuestas hay sistemas capaces de analizar patrones, hábitos y desviaciones. Si un cliente realiza una compra en un lugar inesperado, el sistema puede cruzar esa información con su localización geográfica —obtenida del móvil, por ejemplo— y detener la operación para evitar una posible suplantación de identidad. Es una vigilancia continua que aprende del comportamiento de cada usuario para protegerlo de fraudes cada vez más sofisticados.
Según David Armengol, responsable de fraude transaccional en Banco Sabadell, —que intervino también en el citado evento— las estafas digitales han evolucionado hacia esquemas directos e inmediatos, aprovechando los pagos instantáneos. Frente a ello, no solo se requiere tecnología, sino equipos preparados para acompañar a las víctimas, que pueden quedar afectadas no solo económicamente, sino también psicológicamente. El propio Banco de España declaró «urgente» que los bancos comiencen a implementar la IA para combatir el fraude.
Asesores financieros
Pero la IA no solo previene, también asesora. Al detectar que se acerca el cobro de un seguro o de un recibo, puede enviar una notificación automática al cliente, avisándole de que quizá no le alcance el saldo si no realiza algún ajuste. O puede sugerir, basándose en gastos e ingresos pasados, que postergue una compra. Esta capacidad de leer el futuro inmediato del bolsillo y anticipar los tropiezos convierte a la IA en una herramienta de planificación.
En este escenario emergen los robo-advisors o roboasesores: sistemas inteligentes capaces de ofrecer recomendaciones de inversión personalizadas a través del móvil o la web, analizar nuestros patrones de gasto y sugerir cambios para aumentar el ahorro, o alertarnos de pagos pendientes para evitar descubiertos.
«Desarrollar inteligencia artificial no es fácil. En CaixaBank comenzamos hace diez años con un programa de datos corporativos para tener una visión holística del cliente. Hoy, el reto está en escalar con una plataforma ágil, escalable y bien gobernada», explica Roger Vila, responsable de estrategia de datos en la entidad. La expresión «visión holística» se traduce en algo muy concreto: entender no solo cuánto dinero entra y sale de una cuenta, sino cómo, cuándo, dónde y por qué.