«Queremos romper las reglas de un sector en el que había muy pocos jugadores»

Carlos Carrión

Diez millones de españoles ya tienen su dinero en un banco cien por cien digital. De hecho, somos los europeos que más han incrementado el uso de estas entidades bancarias. El fenómeno ya no se limita a los jóvenes. Hablamos con los consejeros delegados de los principales neobancos y bancos digitales en España.

Raquel Peláez

Viernes, 29 de diciembre 2023, 10:25

Sin comisiones, cuentas de ahorro mejor remuneradas e incluso bonificaciones por realizar ciertas compras. Ventajas como estas han provocado que muchos usuarios que antes eran escépticos en confiar su dinero a entidades sin sucursales físicas hayan cambiado de opinión. Concretamente, unos diez millones de españoles ya tienen cuenta en algún banco cien por cien digital.

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Son datos del Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, según el cual el uso de esta opción en España ha aumentado un 30 por ... ciento desde la pandemia, situándose en el 70 por ciento de la población, un porcentaje superior a la media europea (que se encuentra en el 60 por ciento) y solo por debajo de los países nórdicos. Y eso no es todo: «En los próximos cinco años, el sector espera lograr un porcentaje cercano al 85 por ciento, es decir, añadir unos seis millones de clientes adicionales», explican desde el observatorio.

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Ignacio Zunzunegui | Revolut

«Revolut empezó siendo un neobanco que pretendía dar solución a la frustración que suponían las comisiones que imponían los bancos tradicionales al viajar, pero ahora cubrimos casi todas las necesidades de una persona en su gestión financiera del día a día. Nuestro último hito ha sido lograr el IBAN español, es decir, estar supervisado por el Banco de España. Queremos romper las reglas e innovar en un sector que durante mucho tiempo fue muy estático y en el que había muy pocos jugadores. La clave de nuestro éxito está en la experiencia de usuario, que es infinitamente mejor. Nuestro objetivo es ser el banco principal de los españoles, pero no tenemos por qué ser el único. La diversidad de soluciones y de opciones siempre va a jugar a favor del cliente. Veo muy positivo que cada vez haya más oportunidad de elección.

Empezamos con un target de entre 25 y 35 años, pero ya tenemos clientes de todas las generaciones, especialmente ahora que empezamos a lanzar productos de ahorro. Lo siguiente va a ser lanzar hipotecas.

¿Que cómo nos afecta la mala imagen de la banca? En el fondo nos beneficia, porque nosotros nos podemos permitir no cobrar nada a nuestros clientes y, si hay algún gasto, que estén informados antes de que se produzca. Tampoco imponemos condiciones, que es algo muy típico de la banca tradicional: atar a sus clientes con seguros de hogar, de vida, etc».

Y es que, a pesar de la mala reputación que las entidades financieras han arrastrado desde la crisis de 2008, en transformación digital somos líderes internacionales y el título de campeones anima el cotarro: «En nuestro país, el avance ha sido notable y el sector bancario lidera el ranking mundial de madurez digital, con una ventaja de 15 puntos porcentuales frente al segundo en la lista, Singapur, y por delante de otros como Noruega o Canadá», cuenta el informe Digital Banking Maturity, elaborado por Deloitte. En este entorno, los neobancos, entidades bancarias cien por cien digitales, han alcanzado una cuota de mercado del 30 por ciento, con un crecimiento de más del 60 por ciento en apenas tres años.

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Eduardo Ozaita | EVO Banco (Bankinter)

«La banca digital ya no es solo para jóvenes o techies. Eso era antes, cuando se percibía como una buena segunda opción para completar el banco de toda la vida. Pero eso ha cambiado y, desde hace tiempo, ya trabajamos para ser los primeros. Los clientes de la banca convencional se ven abrumados a veces con una oferta enorme de productos que tienen más letra pequeña de lo que parece en un primer momento. EVO apuesta por pocos pero muy buenos productos en todas las categorías. Además, hemos sido los primeros en desarrollar un asistente inteligente por voz que te contesta a cualquier duda sobre tus finanzas en lengua castellana. Casi el 60 por ciento de las llamadas que recibimos las atiende un sistema automatizado que utiliza la inteligencia artificial para resolver dudas y la satisfacción de respuesta es del 98 por ciento. La idea es que el sistema pueda llegar a identificar el sentimiento del cliente para detectar si ha quedado satisfecho o, en caso contrario, que nos salte una alarma para que alguien lo llame y dé solución a su problema.

Nuestra cuota de clientes de entre 18 y 35 años es mayor, eso es evidente. Para ellos, lo de ir a una oficina bancaria no tiene ningún sexapil. Pero con una oferta financiera bastante sencilla, cada vez captamos más clientes de entre 35 y 70.

En cuanto a la mala imagen de la banca, yo creo que, aunque es mejorable, ofrecemos un servicio a la sociedad y a la economía que es fundamental para ayudar al crecimiento. A veces se nos olvida pero, por ejemplo, durante la pandemia tuvimos que montar varios millones de moratorias hipotecarias y dejar de cobrar las cuotas durante meses hasta que la gente volviese a ingresar. Y eso fue un esfuerzo brutal que hizo la banca para ayudar las financiaciones de las empresas».

Tres tipos de banca diferentes

«La banca digital ya está presente en la vida de cualquier persona que tenga un teléfono móvil, con independencia de su edad, cultura, ubicación geográfica o poder adquisitivo», explica Eduardo Ozaita, director general de EVO Banco (la filial digital de Bankinter). Es más, «ya no existen bancos no digitales –añade–. Lo que existen son maneras diferentes de ofrecer la digitalización». Y es aquí donde hay que hacer las distinciones. Existe la banca tradicional, la que hemos conocido de toda la vida, que brinda sus servicios a través de sucursales físicas, pero que, aun así, ya ofrece productos combinados de banca presencial y on-line.

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Pablo Reboiro | N26

«Nacimos en Alemania, pero ofrecemos una cuenta bancaria española con un IBAN español y el dinero está protegido por el Fondo de Garantía de Depósitos alemán hasta un valor de 100.000 euros. Nuestro último hito ha sido convertirnos también en entidad colaboradora de la Seguridad Social para que nuestros clientes puedan cobrar aquí el subsidio por desempleo, la jubilación o el ingreso mínimo vital, entre otras prestaciones. La clase de cliente que tenemos es la que no quiere que su banco se quede con sus intereses. Creo que cada vez hay más cultura financiera y ya no te conformas con cualquier cosa. El sector bancario se ha ganado a pulso la mala imagen y ahí tenemos que ser autocríticos. Lo que no se puede hacer es intentar cobrarle al cliente de manera oculta comisiones por todos los medios. Las tarjetas revolving, esas de pago aplazado en las que acabas acumulando una deuda inmensa, o las preferentes… Por no hablar de cobrarle a alguien diez euros por pedir un extracto en un banco. La gente se ha enfadado y con toda la razón.

Sin embargo, los bancos nuevos no nos lo podemos permitir porque, para seguir creciendo, o tratamos bien a la gente que llega para que se quede o estamos llenando una piscina con un agujero al fondo. Además, tratamos a todo el mundo por igual: no ofrecemos cuentas con mejores condiciones como estrategia de captación ni te pregunto si ganas mucho o poco.

En el futuro la banca va a ser digital y muy personalizada. Si algo bueno ha tenido esta subida de tipos de interés es que ha sido muy didáctica: el consumidor cada vez es más crítico a la hora de gestionar sus ahorros y quiere un banco que le facilite información sobre lo que más le interesa a él en particular. Para eso es fundamental el papel de la inteligencia artificial».

Luego están los bancos puramente digitales, pero con origen en grandes entidades españolas, como EVO Banco, Imagin (CaixaBank) u Openbank (Santander). Y los últimos en incorporarse: neobancos como Revolut o N26, que nacen directamente como aplicaciones en el entorno digital, lo que les permite trasladar a sus clientes menores costes y los hace especialmente atractivos para el público joven. «Al nacer como una app, no hemos tenido que invertir en transformación digital, como ha hecho la banca tradicional, ni tenemos el gasto que supone contar con una red física de distribución. Todo eso se acaba traspasando al cliente, cosa que en nuestro caso no ocurre», explica Ignacio Zunzunegui, responsable de crecimiento para el sur de Europa de Revolut, la aplicación financiera británica con más de dos millones de clientes en España.

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Benjamín Puigdevali | Imagin (CaixaBank)

«Imagin se lanza en 2016 con el objetivo de dar una respuesta a las nuevas generaciones que buscan una forma distinta de relacionarse con su entidad. Los servicios se prestan exclusivamente a través de la app, sin oficinas y sin web. Desde entonces hemos crecido año tras año hasta llegar a los 4,4 millones de usuarios, con una media de 45 millones de visitas al mes. Al mismo tiempo, escogimos integrar la sostenibilidad dentro de nuestra propuesta de valor. Esto quiere decir que, por ejemplo, cuando un cliente trae la nómina, nosotros reforestamos un coral del Mediterráneo amenazado por la contaminación y el cambio climático. Es una manera de vincularnos con algo que a la gente joven le preocupa mucho. También hemos montado una plataforma de educación financiera pensada para estas generaciones a través de uno de los canales que más utilizan: TikTok. En un mundo donde la desinformación es un verdadero problema, es fundamental que sepan diferenciar, por ejemplo, entre los tipos de hipoteca.

La tecnología nos está permitiendo hacer cosas que hasta hace dos días parecían ciencia ficción. Darse de alta o abrir una cuenta desde casa en solo cinco minutos o sacar dinero con el móvil hace cinco años era algo excepcional. El nivel de digitalizacion de la banca en España ha estado por encima del resto de las entidades europeas, incluso de Estados Unidos, pero no podemos caer en la autocomplacencia. La incursión de las tecnológicas en la prestación de servicios financieros está subiendo el listón. En el año 2005 la competencia era solo la banca tradicional pero ahora, además de la banca digital y los neobancos, también hay otros jugadores en el mundo de los pagos como Apple Pay o Amazon y, si no seguimos mejorando cada día, nos pasará factura más adelante».

Y, aunque el sistema financiero español goza de muy buena salud, las suspicacias en torno a lo poco que comparten con nosotros sus beneficios ya es harina de otro costal. Y es aquí donde sus nuevos competidores están aprovechando para arrancarles fieles a base de remunerar mejor sus ahorros: «La fuerte subida de los tipos de interés que se ha producido implica que el simple hecho de tener guardado el dinero de tus clientes en el Banco Central Europeo ya te está generando un beneficio, concretamente el 4 por ciento en este momento», asegura Pablo Reboiro, director general de N26 para España y Portugal. «En nuestro país, los bancos tradicionales no están compartiendo el alza de los tipos con sus clientes, pero nosotros sí porque queremos que también se vean beneficiados y, además, podemos permitírnoslo porque no tenemos costes tan altos en infraestructura». Y continúa: «Además, todo el mundo cree que su banco no le cobra, pero la estadística dice que pagamos a los bancos españoles una media de 200 euros al año en comisiones ocultas».

Lo que hacen... y lo que no hacen

Pero no todo son ventajas: la poca diversidad en el portafolio de productos de los neobancos (muchos todavía no ofrecen servicios como créditos hipotecarios) o la desconfianza en cuanto a su regulación juegan en su contra. Por eso, desde el Banco de España aconsejan: hay que informarse. «Antes de contratar servicios financieros, conviene comprobar con qué licencia opera cada entidad, pues esto condiciona el tipo de servicios que pueden prestar. Ocurre como con el carné de conducir: se puede tener el de coche, pero no estar autorizado para conducir, por ejemplo, camiones o remolques. Un buen punto de partida es hacer una consulta al registro oficial de entidades de crédito que mantiene y actualiza el Banco de España». Además, explican que solo son bancos «de los de toda la vida» los que están registrados como entidades de crédito en este organismo regulador (Revolut y N26 lo están), y eso implica que los saldos que les depositemos están cubiertos por el fondo de garantía de depósitos. Si la entidad quebrara, podríamos recuperar hasta 100.000 euros por cada titular.

«Los bancos tradicionales no están compartiendo el alza de los tipos con sus clientes, pero nosotros sí. Podemos permitírnoslo al no tener costes tan altos en infraestructura»

Hasta aquí todo claro. Pero ¿qué pasa con la gente mayor? ¿Con los que se sienten más cómodos con una sucursal a la que acudir en caso de duda? «Aunque no es algo excluyente, está claro que en Imagin todo lo puramente digital se ha diseñado pensando en las nuevas generaciones», asegura Benjami Puigdevall, CEO de la filial digital de CaixaBank. «Hablamos de un público que espera tener una banca muy sencilla. No está dentro de nuestra vocación estirar el target. Para las personas mayores, CaixaBank ya cuenta con una enorme red de atención personal y sesiones presenciales de formación en digitalización».

Eso sí, a nadie le amarga un dulce y, aunque su cuota de clientes es mayor entre los 18 y los 35 años, todos creen que diseñar una buena experiencia de usuario a través del móvil, es decir, que su app sea muy sencilla y fácil de manejar, también puede atraer a otras generaciones. «Siempre hemos creído que, si los nativos digitales están contentos con nuestra app, eso quiere decir que el producto va a satisfacer a todos los demás, porque ellos tienen un nivel de exigencia muy alto», asegura el responsable de Revolut.

«Creo que existe una falsa percepción de que la gente mayor no sabe utilizar el móvil», añade Reboiro, de N26. «De hecho, creo que utilizar una plataforma móvil que no te obliga a desplazarte ayuda mucho más a la gente mayor o a la que vive en zonas rurales». Y desde EVO Banco añaden: «Nuestra apuesta por un asistente bancario basado en la inteligencia artificial y que se comunica a través de la voz se traduce en que cualquiera ya puede consultar, operar e incluso resolver incidencias sin intervención humana. Y eso también puede ayudar a la gente de más edad».

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