El sistema para contactar con los pacientes que no logran hablar con su ambulatorio funciona ya en 28 recintos de la comarca y en dos meses se extenderá a otros 10
19 sep 2022 . Actualizado a las 10:27 h.Coincidiendo con la mayor de las olas del coronavirus, en enero del año pasado, el área sanitaria de A Coruña volvió a ser la más afectada de Galicia y revivió de nuevo los momentos más duros de las restricciones. Incluso para solicitar asistencia médica.
Las medidas de contención para tratar de frenar un virus entonces desbocado limitaron el acceso a la sanidad más próxima, los centros de salud, y el teléfono se convirtió en casi la única vía de contacto salvo emergencias. Sin embargo, en plena necesidad de comunicar casos o solicitar pruebas, las líneas sonaban a menudo ocupadas y el personal, sobrepasado por la demanda, tampoco daba abasto para responder.
Para tratar de paliar esta situación, acuciante ante tanta incertidumbre, el área sanitaria de A Coruña y Cee apostó por poner a prueba una herramienta para rescatar esas llamadas perdidas y eligió el centro de salud de Os Mallos de A Coruña para llevar a cabo desde el 22 de enero una experiencia piloto con la herramienta denominada CRM100. «Se inició en plena pandemia precisamente porque los usuarios se quejaban de que no podían hablar con los centros de salud», explicaba entonces la jefa de servicio del recinto, Ana Zamora.
Como tantas otras cosas que con el coronavirus llegaron para quedarse, también esta aplicación se ha ido extendiendo a otros puntos de atención primaria, de modo que progresivamente se fue implantando en numerosos puntos, entre ellos la práctica totalidad de los ambulatorios ubicados en A Coruña ciudad, pero también en muchos del cinturón metropolitano y de la comarca. Es el caso de los de Arteixo, Meicende, Vilarrodís, Sada, Betanzos, Cambre, Carral, O Temple, Culleredo, O Portádego, Tarrío, Perillo, Santa Cruz, Mera y A Covada, en Oleiros. Junto con los adscritos al servicio de primaria de Carballo, son un total de 403.512 vecinos, es decir, el 73,37 % de la población del área sanitaria, los que se benefician ya de un sistema diseñado para recuperar todas las llamadas telefónicas que no han podido ser atendidas en el momento en el que llama el paciente, bien porque el teléfono está comunicando, bien porque en ese momento el profesional administrativo está atendiendo a otro usuario en el mostrador.
A estos centros se sumarán otros de la comarca entre este septiembre y el próximo mes de octubre, entre ellos los de Abegondo, Cesuras, Oza dos Ríos, Bergondo, Guísamo, Curtis, Sobrado dos Monxes, Teixeiro, Miño y Paderne. En diciembre, si todo va según lo previsto, se habrá completado su implantación en toda la red, los 72 centros de salud que forman parte del área sanitaria de A Coruña y Cee.
En siete meses se devolvieron 125.000 llamadas en una media de 36 minutos
La herramienta recoge los datos de los pacientes que han llamado y que no han logrado contactar con su ambulatorio y genera un listado de casos a resolver a los que se devuelve la llamada por orden de entrada. Según los datos recogidos, entre el 1 de enero de este año y el 31 de julio se resolvieron así 125.593 casos, el 100 % de las conexiones no atendidas en la primera comunicación, y el tiempo medio de respuesta desde que llama el enfermo hasta que se devuelve la llamada fue de 36 minutos y 17 segundos.
Los resultados de estos meses de actividad del sistema CRM100 «han sido muy buenos», recalca Susana Santos, directora de atención primaria del área coruñesa. «La respuesta de la población es muy satisfactoria y nos ha permitido además ganar eficiencia en la gestión de los pacientes —subraya—: hay menos presión presencial en el área administrativa y también menos presión telefónica a medida que se va dando a conocer la herramienta, ya que los pacientes no reinciden en la llamada».