El director de transformación digital del banco asegura que el factor humano seguirá siendo «fundamental»
14 jul 2017 . Actualizado a las 05:00 h.La aplicación móvil del BBVA ha sido elegida como la mejor de banca del mundo por la empresa Forrester Research, dedicada a la investigación de mercados para medir el impacto de la tecnología entre los consumidores.
La compañía emitió su veredicto tras analizar las app de 53 de las principales entidades financieras de 18 países, entre ellos Estados Unidos, el Reino Unido, Francia, China o Australia.
¿Por qué la del BBVA? Por unas «funcionalidades sin igual» y «sorprendentes». Con la aplicación, los clientes no tienen ni que pisar la oficina, si no quieren, pues permite desde abrir una cuenta bancaria a través del móvil en menos de cinco minutos hasta domiciliar recibos uno mismo. El informe de Forrester que argumenta su elección cita de forma específica herramientas de la aplicación como BBVA Valora, que asesora al cliente sobre el precio más adecuado para comprar o alquilar una vivienda en un lugar determinado.
En general, Forrester resalta que los servicios móviles del banco destacan por la interacción entre diferentes canales y el gran número de funcionalidades que permiten realizar transacciones, el mayor a nivel mundial.
La empresa de investigación de mercados también destaca la atención personalizada de los gestores. En particular la que ofrece el banco cuando el cliente está operando a través del móvil para realizar un trámite determinado y le surge una duda. Entonces, puede llamar por teléfono a su gestor y este tiene acceso a los pasos que ha dado a través de la aplicación y resolver la dificultad de forma inmediata, sin necesidad de que el usuario tenga que explicar todo el proceso que ha seguido.
Otras utilidades de la aplicación destacadas por Forrester son la posibilidad de sacar dinero en cajeros sin tarjeta física.
Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital del banco, destacó que otra de las opciones de la APP destacada por Forrester es la que ayuda cliente a calcular un presupuesto mensual y a establecer un límite de gasto. Cuando este se alcanza, el móvil lanza una alerta.
Rodríguez subrayó que la banca móvil está cambiando el perfil de edad de los usuarios, ya que no solo los más jóvenes utilizan la terminal para efectuar sus transacciones.
BBVA cuenta con 14 millones de clientes móviles, un 41 % más que hace un año. Usuarios digitales tiene 19,7 millones, un 21 % más, 4,1 millones de ellos en España. En Galicia, el 37 % de los abonados del banco utilizan Internet.
«El factor humano seguirá siendo fundamental, lo piden los clientes»
Gonzalo Rodríguez dirige el área de transformación digital del banco.
-El cliente del BBVA ya puede hacer todo, o casi todo, sin moverse de casa, a través de la aplicación móvil. ¿Y ahora qué?
-Lo siguiente será profundizar en mejores soluciones de ahorro y en el asesoramiento cada vez más personalizado para las grandes decisiones del cliente, como la compra de coche. Tenemos una herramienta nueva, el calendario financiero, con la que predecimos los movimientos de la cuenta bancaria del mes a partir del historial del cliente, lo que entre otras cosas permite planificar los gastos.
-Seguro que algunos clientes se preguntan si es realmente seguro operar en la cuenta bancaria a través del móvil. ¿Lo es?
-La seguridad es fundamental. Precisamente, la tecnología lo que nos permite es ofrecer herramientas y alertas que garantizan esa seguridad. Por ejemplo, el cliente puede bloquear la tarjeta a través del móvil si cree que la ha perdido, o bloquear pagos por Internet... O si se conecta desde un país que nos parece sospechoso le avisamos.
-¿Acabará por desaparecer el factor humano en las relaciones de los clientes con el banco?
-Seguirá siendo fundamental, porque lo piden los clientes, aunque más por teléfono que en oficina, sobre todo para planificar las grandes decisiones, como la hipoteca o la jubilación.