Centro de Barcelona. 23 horas antes de que saliese el vuelo con destino a A Coruña desde el aeropuerto del Prat el pasado domingo. En la recepción del hotel, un ordenador permitía acceder a la web de Vueling para hacer el checking. Toca elegir los asientos. Resulta imposible conseguirlos en la modalidad de «aleatorios» (esos que te asignan automáticamente sin poder elegir el asiento y sin importar si el viajero va o no acompañado). La única posibilidad de tener un asiento es pasar por caja y abonar «desde 20 euros» por plaza. Hay otra opción: ir al aeropuerto al día siguiente con la amenaza de quedarse en tierra por overbooking.
Ante este panorama, el viajero piensa que a alguien se le debió «olvidar» darle al botón que abra la posibilidad de los asientos aleatorios, porque es imposible que en 60 minutos desde la apertura del checking se hayan «agotado» todos. Así que se va a cenar y lo intentará a la vuelta.
Media noche. Se sienta delante del ordenador y vuelta a empezar. Imposible acceder a los asientos aleatorios. O paga, o va mañana al aeropuerto y se arriesga a quedarse en tierra. Descarta esta última opción porque, además, tiene que facturar una maleta. La página web no le permite hacer esta operación, si antes no reserva los asientos. Al tiempo le indica que, si va al aeropuerto para conseguir los asientos aleatorios y la maleta la factura allí, le cobrarán un 50 % más y le harán coger la de más peso (el precio de cada maleta facturada varía en función de su peso y del destino). Curioso: ¡o paga o paga!
Llegados a este punto intenta ponerse en contacto con la compañía a través de un teléfono de información: 900 645 000. Suena y comienza a hablar un contestador —con voz de mujer muy amable— que le informa de la política de privacidad y sigue con «si usted... marque 1», «si usted... marque 2»...
El pasajero cuelga el teléfono. Son las doce de la noche y ya está desesperado. Ha tomado la decisión: a los 200 euros que le costó el vuelo (sacado con una antelación de dos meses) entre A Coruña y Barcelona le sumará ahora otros 60 euros (aproximadamente) por el asiento y la maleta para facturar. Su acompañante, otro tanto. En ese momento pensó: «¿Bajo coste es pagar 500 euros por dos pasajeros para volar entre Galicia y Cataluña?».
Con la seguridad de que ya tenía los billetes con los que entrar en el avión, los asientos asignados para poder sentarse y el equipaje facturado, pide ya en el aeropuerto una hoja de reclamaciones. La azafata de tierra lo escucha atentamente y enseguida llega una «supervisora» que acapara la conversación. Con acento italiano advierte de que la política de la compañía está «claramente relatada» en la letra pequeña de la web de Vueling. «Además —subraya— ¿qué quieren por un billete de bajo coste?». Al explicarle que el precio de los dos pasajes ascendió a 400 euros, a los que había que añadir los gastos por asientos y maletas, su cara se fue transformando en asombro, al tiempo que dejó entrever que no sabía dónde estaba A Coruña, en cuyo aeropuerto Vueling e Iberia (ambas pertenecen al grupo IAG) tienen prácticamente el monopolio para viajar a Cataluña. La mujer se va y la azafata del mostrador se levanta de su sitio, se acerca a los pasajeros y les dice: «Tienen ustedes toda la razón del mundo. Les dejo aquí mi número de teléfono particular y si vienen en otra ocasión, llámenme que les asigno yo el asiento. No me cuesta nada». Y remata la conversación indicando: «Cuando vuelvan a marcar el 900 645 000 tienen que llegar hasta la opción 5. Y en ese momento decir: ‘Queremos comprar un billete'. Así le saldrá el operador y podrán plantearle el problema a un humano y no a una máquina».
Comprobado. No se olviden: la clave está en el 5.