Renfe emplea 52 días de media para responder a las reclamaciones de los usuarios
GALICIA
Los plazos de contestación se triplicaron con respecto al 2019. La operadora ha puesto en marcha una herramienta digital para mejorar estos trámites
23 ago 2023 . Actualizado a las 17:15 h.Varios viajeros que el lunes tuvieron que realizar parte de su trayecto en autobús entre Santiago y Ourense, debido a las pruebas del sistema de seguridad ERTMS, aseguraban que estaban dispuestos a presentar una reclamación a Renfe por las molestias ocasionadas. En este caso, la responsabilidad sobre el corte de circulación no corresponde a la operadora ferroviaria pública, sino al ADIF, que es el administrador de la infraestructura y que en los últimos meses está generalizando la estrategia de cortar líneas ferroviarias para ejecutar obras con mayor rapidez, como sucede desde hace tiempo en la conexión Lugo-Monforte-Ourense.
En cualquier caso, el número de reclamaciones presentadas por los usuarios a Renfe ha crecido exponencialmente desde el 2019, el último año antes de una pandemia que afectaría radicalmente a la movilidad en el 2020 y, en menor medida, en el 2021. El informe de gestión de Renfe, aprobado en marzo de este año, contabiliza 239.913 reclamaciones escritas presentadas, frente a las 189.214 que presentaron los viajeros en el 2019.
El plazo medio de contestación a estas quejas, sin embargo, ha crecido aún más, hasta el punto de triplicar los registros de hace cuatro años. Así, si en el 2019 la contestación de la operadora a las reclamaciones de sus clientes tardaba una media de 18,9 días, el año pasado se disparó sensiblemente hasta un plazo medio de 51,8. En el 2022, de hecho, quedaron cerca de 65.000 quejas sin tramitar, que se suponen que se acumulan para el siguiente ejercicio.
Dentro de esos períodos medios para contestar a las reclamaciones hay desviaciones realmente llamativas, como una queja de un usuario recurrente a la que tuvo acceso La Voz. Fue presentada a finales de diciembre del 2022 y la contestación estaba fechada seis meses después, en junio de este año. «En primer lugar, le pedimos disculpas por la demora en darle contestación», se aseguraba en el encabezado de la respuesta.
Nueva herramienta
Ante esta situación de evidente retraso a la hora de dar solución o informar sobre el objeto de las quejas, la operadora pública ha atendido una de las demandas recurrentes de los usuarios de los trenes de media distancia en Galicia: habilitar una herramienta digital para presentar un escrito razonado con la queja sobre un determinado servicio ferroviario, más allá de las clásicas hojas de reclamaciones. Pues bien, esa posibilidad ha sido puesta en marcha estos días por Renfe, tal vez con la intención de mejorar la relación con sus clientes y, al tiempo, contrarrestar los malos números de respuesta que acumula últimamente.
Además de los datos personales, en la reclamación se debe consignar la dirección postal o electrónica donde se desea que se comunique «cualquier información o resolución adoptada en relación con su reclamación», los hechos objeto de la queja, así como el lugar o el trayecto, indicando origen y destino. También es importante reflejar la fecha y, en su caso, la hora en que se produjeron los hechos que motivan la reclamación.
«Podrán consignarse por el reclamante otros datos que considere de interés para el mejor conocimiento de la reclamación, entre los que se podrán incluir la identificación y firma de un testigo presencial del hecho», asegura la compañía ferroviaria en la información que proporciona para el uso de la nueva herramienta digital.
Representantes de las distintas plataformas de usuarios de los trenes de media distancia en Galicia valoraron ayer positivamente la iniciativa de Renfe.
Las quejas «online» deberán ser contestadas «de manera motivada» en un mes
Al menos sobre el papel, el instrumento digital que acaba de poner Renfe en marcha para tramitar las quejas debe mejorar sensiblemente los actuales plazos medios de respuesta. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos que las motivaron. Pero los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias deberán contestar «de manera motivada» en el plazo de un mes desde su recepción, informando al reclamante de las medidas adoptadas con respecto a su queja. De forma excepcional y justificada, cuando no sea posible cumplir ese plazo máximo, «se informará al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses desde la fecha de recepción», asegura Renfe. Además, el interesado «tendrá derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente».
Compensación del Gobierno
Por otra parte, el Consejo de Ministros aprobó ayer una ampliación valorada en 213,9 millones de euros de los límites de gasto establecidos para Renfe, a fin de posibilitar que el Ministerio de Transportes compense a la operadora por la prestación de nuevas obligaciones de servicio público.
En diciembre del 2018, la empresa y el Gobierno firmaron un contrato valorado en 9.694 millones de euros para el período 2018-2027, susceptible de cambios en función de las necesidades.