Cancelar un vuelo o denegar el embarque da lugar a indemnizaciones que van de 125 a 600 euros, y que pueden llegar a 1.220 por pérdida de equipaje
24 jul 2016 . Actualizado a las 12:51 h.Es la canción de todos los veranos. La temporada con mayor desplazamiento de viajeros, la que concentra más demanda y movimiento en los aeropuertos, es la más propicia para los sobresaltos. Galicia los está registrando de todo tipo en las últimas semanas. Y continuarán en la operación salida de agosto, con la huelga de pilotos anunciada por Air Europa entre el próximo día 30 y el 2 del mes que viene. Cancelaciones, desvíos, pasajeros abandonados a su suerte en los aeropuertos, retrasos prácticamente sistemáticos en algunas compañías y, por descontado, los habituales quebraderos de cabeza por los extravíos o demoras con el equipaje y los derivados de la malévola práctica conocida como overbooking.
Estos y otros contratiempos que se reproducen con más frecuencia de la deseada en época estival, y que a menudo responden a abusos de las empresas sobre sus clientes, obligan al pasajero a tener bien presentes los derechos que lo asisten. Son compensaciones que, en muchos casos, resultarán insuficientes para resarcir al consumidor de las situaciones de indefensión que sufre, pero que al menos aportan un alivio.
Esos derechos están garantizados por el reglamento 261/2004 de la UE, que establece las normas comunes de compensación y asistencia para los pasajeros aéreos, y que es de aplicación para los que salen de aeropuertos situados en un Estado miembro y para los que tienen como destino uno de esos aeródromos, siempre que el vuelo esté operado por una compañía de la UE. De entrada, el pasajero tiene derecho a ser informado. Parece de perogrullo, pero en muchos de los vuelos cancelados en las últimas semanas, la mayoría con Vueling como protagonista, los pasajeros se quejaron de que no habían recibido información o que esta les había llegado tarde o de forma imprecisa.
En caso de cancelación de vuelo o denegación de embarque, el cliente tiene derecho al reembolso del billete o bien a la modificación del trayecto. Aunque estos casos están sujetos a una serie de circunstancias. Ante una denegación de embarque, las compañías están obligadas, según recoge Aena a la vista del reglamento, «a buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios». Además, deben ofrecerles la opción del reembolso íntegro del pasaje o la modificación del trayecto.
Los kilómetros importan
El pasajero al que se le deniega el embarque puede tener derecho a una compensación que oscilará entre 125 y 600 euros (por extravío, daño o retraso de equipaje puede llegar a 1.220). El importe exacto dependerá de la distancia del vuelo y los retrasos que se hayan producido antes de la modificación del trayecto. Si los voluntarios se decantan por la modificación, la compañía estará obligada, además, a proporcionarles la asistencia necesaria: comidas, hotel (una o más noches de alojamiento) y el medio de transporte entre el aeropuerto y el establecimiento hotelero.
La cancelación da derecho a la misma compensación que la denegación de embarque: de 125 a 600 euros. Pero ese derecho se perderá si el cliente recibe información sobre la cancelación del vuelo con al menos 14 días de antelación a su fecha de salida, o siempre que la compañía demuestre que fue provocada por causas extraordinarias, y no valen las averías. En todo caso, la empresa ofrecerá al viajero cuyo vuelo ha sido cancelado la opción de elegir entre el reembolso de su billete en siete días y la modificación del trayecto. Y siempre deberá proporcionarle ayuda: llamada de teléfono, refrigerios, comida, alojamiento y transporte al hotel.
También los grandes retrasos dan derecho a estas ayudas básicas. En las siguientes circunstancias: dos horas de retraso o más para vuelos de hasta 1.500 kilómetros de recorrido, tres horas o más para vuelos dentro de la UE o para otros de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y cuatro horas o más para los de más de 3.500 kilómetros fuera de la UE.
Si el retraso supera las cinco horas y el viajero en tránsito decide no continuar el trayecto, tiene derecho al reembolso del billete y a volar de regreso al lugar de origen. Y si llega a su destino con tres horas o más de retraso, puede acceder además a una indemnización igual a la que le correspondería por cancelación, siempre que la línea aérea no pueda probar que hubo circunstancias excepcionales.
Y un fallo técnico no es excusa, como tampoco las huelgas ni las condiciones meteorológicas. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) alude a una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo que dictamina que solo un acto de sabotaje, terrorismo o defectos de fábrica en el avión librarán a la compañía de indemnizar. «Incluso si el retraso o cancelación se debe a problemas técnicos imprevistos, las aerolíneas deben compensar a los viajeros», dice la sentencia, propiciada por la reclamación de una pasajera de KLM que soportó 29 horas de retraso en un vuelo Ámsterdam-Quito. La OCU, por cierto, dispone en su web de una función que permite calcular la indemnización según las circunstancias de cada caso.
En este complicado verano aéreo, conviene tener esto muy en cuenta.