Informáticos, diseñadores y lingüistas trabajan juntos para perfeccionar con Inteligencia Artificial los «chatbot» que resuelven dudas online las 24 horas del día
09 mar 2023 . Actualizado a las 17:50 h.Gesticulan, hablan, se expresan como una persona real e incluso bromean con el usuario que navega por una página web, acompañándole y resolviendo las dudas que le puedan surgir, ayudándole a reservar una mesa, a preparar un presupuesto o a cobrar un servicio. No son humanos, siempre se presentan como asistentes virtuales, pero gracias a la inteligencia artificial estos chatbot que hasta hace poco eran una simple ventana de chat, están perfeccionándose y adaptándose a una empresa, a un sector o a un servicio determinado. «Creamos una persona en estudio 3D con herramientas de modelaje, tienen su físico, sus expresiones y una capa de inteligencias que se conectan con los principales motores del lenguaje natural, dependiendo de cada sector, se les entrena para una actividad específica», explica María Pardo de Santayana, directora comercial de Wehumans, empresa española pionera en crear estos robots virtuales que parecen reales y que se llaman humanos digitales.
No son humanos, pero detrás de ellos está el trabajo de diferentes profesionales, como diseñadores gráficos, informáticos o lingüistas, «estos últimos trabajan la personalidad de los humanos digitales, para que sean emocionales y simpáticos», explica Pardo; y añade que, gracias a la inteligencia artificial, estos avatares son capaces de captar el ánimo de la persona que se dirige a ellos, «detectan si la respuesta es positiva o negativa y así conseguimos que la interacción con la máquina sea mucho más humana».
Wehumans empezó a desarrollar humanos digitales en el año 2019, pero entonces solo trabajaban con figuras en 2D; en el 2021 crearon su primer modelo hiperrealista en 3D, que ya era capaz de aprender y comunicar; el pasado año nació su primer clon digital fotorealista con IA capaz de aprender de manera independiente y, ese mismo año, entró en su capital como accionista mayoritario Abai, compañía líder en servicios de procesos dedicados a los call center. Aunque ahora el equipo lo forman doce personas, la progresión que han alcanzado en poco tiempo les confirma que tienen que ampliar muchos perfiles, pues están buscando alianzas con grandes clientes de la inteligencia artificial.
Wehumans tiene una veintena de desarrollos que se adaptan según las preferencias de sus clientes: «Hacemos humanos digitales a la carta, pero también personalizados que cumplen con los estereotipos de una empresa determinada», explica su directora comercial. Los más básicos funcionan como «host» o presentadores de un portal web, «una de sus ventajas es que apenas pesan, por lo que funcionan en cualquier navegador»; en este caso, contestan preguntas frecuentes o apoyan al usuario para realizar un proceso: en la web de una compañía eléctrica, por ejemplo, explican al usuario la factura o le ayudan a realizar una sencilla tarea como puede ser cambiar un dato de su perfil. «Como son muy plásticos y con movimientos muy naturales también son muy útiles en el campo de la salud, donde pueden ayudar al paciente a recordar una rehabilitación sencilla». Además del sector salud, los principales clientes de esta empresa están en sectores como la automoción, los seguros y el retáil.
Aliados frente a casos de acoso laboral
Pero además, estos avatares casi reales tienen en su principal diferencia con los humanos una gran ventaja: «Son máquinas, jamás te juzgarán, ni crearán juicios de valor, son confidenciales y anónimos», subraya María Pardo. Su empresa apuesta así por estos humanos digitales como una solución a casos de discriminación, acoso o desigualdad, al garantizar la confidencialidad. «Múltiples estudios han demostrado que los humanos digitales pueden mejorar la disposición de las personas a compartir información confidencial, aumentar la sensación de comodidad en situaciones en las que alguien podría tener que comunicar algo negativo y también reducir los temores de los empleados ante el juicio externo de sus superiores y de otros compañeros de trabajo», destacan.
Y, aunque a priori los usuarios suelen tener un rechazo inicial a ser atendidos por máquinas, lo cierto es que las empresas tienen cada vez más clientes digitalizados, que se conectan y quieren ser atendidos a cualquier hora del día: «Los servicios de atención no pueden llegar a dar la atención que le gustaría, los humanos digitales son una solución intermedia, no van a sustituir la atención humana pero pueden combinarla; trabajan 24 horas, siete días a la semana y en todos los idiomas».