Mientras el gasto medio por estadounidense se contrajo un 23 %, las operadoras compiten por ampliar su oferta para fidelizar clientes
27 ene 2025 . Actualizado a las 13:25 h.Incrementos de precio, catálogos repetitivos, inclusión de anuncios, estrategias para evitar que se compartan contraseñas... El bum de las plataformas de streaming ha levantado en los últimos tiempos un aluvión de quejas de los usuarios, que se iban encontrando con servicios de peor calidad con tarifas cada vez mayores. Parece que eso ha llevado a los estadounidenses a gastar un 23 % en estas plataformas el año pasado, según un estudio de Reviews, que cifraba en unos 52 dólares mensuales el gasto por hogar. Sin embargo, es el streaming en lo que empiezan a competir las operadoras de telefonía para intentar diferenciarse y sobre todo, fidelizar clientes.
Fibra, fijo, móvil, televisión por cable y dos o tres plataformas de streaming por un precio competitivo es la oferta más habitual de las operadoras. «No es la primera vez que pasa, normalmente las operadoras intentaban tener el fútbol en exclusiva porque era lo que marcaba la diferencia». José Antonio Morán, profesor de los Estudios de Informática, Multimedia y Telecomunicación de la UOC, explica que hoy es el streaming lo que funciona para competir y una forma de retener usuarios.
Contratar las telecomunicaciones en pack suele tener mejores precios que contratarlo por separado y «también tenemos que tener claro que siempre es más difícil que un cliente se dé de baja cuando tiene varios paquetes que cuando tiene solo una cosa». Porque estos paquetes permiten acceder a través de las plataformas de streaming a los contenidos en condiciones económicas mejores.
«La saturación de mercado ha complicado muchísimo la captación y retención de clientes. Con este tipo de ofertas, ambas partes ganan: las teleoperadoras completan su oferta y las plataformas amplían la base de usuarios de sus productos», explica Elena Neira, profesora colaboradora de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC, y experta en plataformas de vídeo bajo demanda (VoD). Las plataformas de televisión de las teleoperadoras, como Movistar+, Orange TV o Vodafone TV, son clústeres de canales de pago de emisión lineal que heredan el modelo que popularizaron en España en los años 90 Canal Satélite Digital y Vía Digital.
Hoy, hay además una serie de servicios complementarios: los usuarios pueden pausar o rebobinar la emisión en directo, volver a empezar un programa desde el principio sin importar el momento, o disfrutar de todos los contenidos que se hayan emitido en los últimos siete días a la carta. También cuentan con la posibilidad de grabar programas y series en la nube para verlos a través del descodificador o incluso en móviles, ordenadores o tabletas.
Además, el descuento con el que los usuarios acceden al streaming «es una forma de compensar a la operadora por el uso que está haciendo de la infraestructura», una guerra que lleva tiempo batallándose. «Las operadoras han hecho una inversión en despliegue en fibra óptica. Tenemos una de las mejores fibra ópticas a nivel mundial, en cuanto a tasa de penetración y en cuanto a calidad de la fibra» explica Morán. Por eso las operadoras reclaman que se tenga en cuenta su inversión en tecnología, ya que hasta el momento ellas desplegaban y eran otras compañías, como las plataformas de streaming, las que hacían un uso intensivo de los datos para dar servicio.
Un informe de Sandvine cifró en casi un 66 % el tráfico de internet generado por servicios de vídeo, un porcentaje del que Netflix en solitario representaría algo más del 13 %, superando a plataformas como YouTube.
Este modelo en el que las operadoras se vinculan a las telefónicas en el momento de ofrecer servicios «es una forma de que entre ellas hagan unas negociaciones que sean atractivas para el cliente y para la operadora», afirma el profesor de la UOC. La operadora le proporciona a la plataforma un nicho de clientes y a mismo tiempo, ofertar este servicio facilita la retención de clientes. «Ahí es donde están siempre estas negociaciones, estas simbiosis que intentan establecer unos paquetes que sean estratégicamente interesantes para las dos empresas».
A los clientes, además de ventajas en los precios, se le proporciona también un acceso más simple al servicio. Se puede acceder desde un único ecosistema, «en lugar de tener que estar entrando y saliendo de aplicaciones», añade Elena Neira, con lo que se gana comodidad a la hora de usar los servicios y, en cierto modo, se incentiva que el cliente contrate todas las plataformas integradas para no perderse contenidos. Y eso, además, hace que cuente más darse de baja porque se le ha facilitado también la vida al cliente.
«Las operadoras han estado luchando constantemente con la retención y con el robo de clientes», afirma José Antonio Morán. Si antes ofrecían un terminal móvil, ahora la estrategia pivota sobre fidelizar al usuario con la integración de servicios. «Esta lucha tan feroz que hubo hace años les provocaba muchos problemas porque realmente los clientes iban y marchaban de un operador a otro con muchísima facilidad», matiza el docente de la UOC.
Sin embargo, las plataformas de streaming también van modificando su modelo de negocio y empiezan a entrar en colisión con la televisión lineal a la las asocian las operadoras. Max, por ejemplo, ya ofrece eventos deportivos en directo y canales de noticias como CNN. «Es un mercado que tiene que encontrar su punto de equilibrio». El consumo de televisión al uso desaparece poco a poco y lo que se impone es el modelo a demanda: ver la película, serie o programa cuando a uno le va bien y no en el horario que marca el canal. Por eso se han ido normalizando servicios como la grabación en la nube o la posibilidad de visionar los contenidos de los últimos siete días.
«Las empresas de streaming, cuando van al margen de las operadoras, también han intentado hacer su guerra» y quizá eso sea un modo también de luchar contra la fatiga del usuario. «Primero generan una necesidad y luego voy subiendo el precio. Pero como hay tanto volumen de plataformas y tanta competencia, el factor de necesidad se va diluyendo». Y también aparece la fatiga.
A eso hay que sumar que este se trata de un entorno muy cambiante, un ecosistema muy dinámico «y veremos como integran la inteligencia artificial», advierte Morán. En la búsqueda de un espacio, las plataformas de vídeo bajo demanda parecen haber optado por una convivencia con los generadores de servicio. La cuestión es sí podrían llegar a hacer desaparecer la televisión lineal.
«Hacer predicciones a largo plazo es complicado», reconoce el profesor de la UOC. Lo que es cierto es que todo se dirige hacia la personalización. Y cuanto más adecuada a cada persona sea la experiencia, mejor. «Si tengo la posibilidad de ver las noticias a cualquier hora me simplifica la vida» y eso es algo que la televisión tradicional ya hace con canales como el 24 horas de TVE o G24 en la TVG.
Lo que ocurre es que en la actualidad, esa capacidad de personalización es incluso mayor, porque «tenemos conocimiento de las preferencias del cliente y los diferentes perfiles que puede haber en una familia», porque un hogar puede componerse de cinco o seis usuarios, a los que se adapta el servicio según sus preferencias. Es decir, darle al cliente lo que necesita en el momento en el que lo necesita.
El otro punto es que el servicio se debe adaptar cada vez a una vida más dinámica y ese ha sido quizá el error de la estrategia de no poder compartir contraseñas, impidiendo el acceso desde una IP que no sea la del hogar. Si alguien tiene una segunda residencia, no puede acceder. O si hay una hija universitaria que estudia fuera de la ciudad, se queda sin acceso durante la semana. «Ahí es donde tiene que haber otra adaptación porque nuestra vida cada vez es más dinámica y puedes estar tomando el sol y a través de un dispositivo ver una serie». Por el momento, la opción es la contratación de un segundo usuario (con un coste asociado, claro) para que puedan verlo varias personas en lugares distintos.
Y en los últimos tiempos es cada vez más frecuente ver servicios con suscripción dentro de servicios con suscripción, como la posibilidad de optar a los contenidos de Sky Showtime a través de Amazon Prime. «Aprovechan la situación de poder en el mercado para poder negociar mejores condiciones con otros servicios, que comprados por separado serían más caros, para integrarlos en su plataforma. Eso hace que sigas vinculado», aclara Morán. Es decir, el streaming está aplicando la misma estrategia que las operadoras aplican con ellas ellas.