La hiperconectividad obliga a las empresas a preparar decálogos ante la potencial irrupción de conflictos avivados por las audiencias digitales
28 may 2025 . Actualizado a las 13:42 h.39 millones de españoles utilizan redes sociales. Lo hacen de media unas dos horas al día, tiempo durante el que opinan, interactúan y, sí, censuran. Lo saben perfectamente los directivos de empresas de primer orden mundial, como Heineken, Toyota o Nestlé, que ya han tenido que enfrentarse a las críticas viscerales vertidas desde la red, las cuales atacaron frontalmente a la reputación de sus compañías. Cada vez son más firmas las que intentan adelantarse a posibles incidentes. «La gran pregunta no es si ocurrirá, sino cuándo y cómo reaccionará tu marca», precisan desde la empresa Buzzmonitor. La hiperconexión en la que vive actualmente la sociedad occidental, explican, convierte las redes en un terreno sensible: cualquier queja puede escalar rápidamente hasta convertirse en una auténtica crisis.
«Un comentario negativo, una mala experiencia o incluso una publicación descontextualizada pueden viralizarse en minutos. En este escenario, la rapidez de respuesta es clave, pero muchas marcas aún no cuentan con las herramientas adecuadas», comentan desde la firma, que valora que las empresas están invirtiendo dinero en campañas en redes como TikTok, X o Instagram, pero no se preocupan de monitorear su reputación digital. «Es imprescindible contar con datos en tiempo real, dashboards personalizables y alertas inteligentes que permitan tomar decisiones estratégicas antes de que la conversación se descontrole», comenta Jorge Herrero, director de desarrollo de negocio de Buzzmonitor en España. Ellos ya han empezado a incluir la inteligencia artificial (IA) en sus procesos, bajo el objetivo de ser cada vez más precisos.
«Ante una crisis, improvisar es un error. Lo ideal es contar con un protocolo basado en cinco fases: observar, interpretar, decidir, comunicar y evaluar. Y siempre responder desde la misma red social donde nació el conflicto, con transparencia y empatía», precisan desde la compañía. Intentar tapar una crisis es prácticamente imposible en internet, donde una simple crítica o queja puede acabar convertida en una bola de nieve que no para de crecer. «Una marca fuerte no es la que nunca tiene crisis, sino la que sabe anticiparse, actuar con rapidez y aprender de cada situación. La clave está en la combinación de tecnología, estrategia y agilidad», comentan desde Buzzmonitor, que aboga también por realizar simulacros que permitan ensayar escenarios reales, donde se debe «detectar un incidente, decidir el tono del mensaje y dar respuesta en tiempo récord».
Lo fundamental es que el manual de crisis se actualice de manera continua para adaptarse a todos los escenarios y mejorar la toma de decisiones bajo presión. «En el mundo digital, las crisis no son la excepción, son parte del juego. Solo las marcas preparadas están listas para seguir jugando», cierran desde Buzzmonitor. Las consecuencias, comentan desde Remove Group, son varias: pérdida de confianza de los clientes, impacto en las ventas y en los ingresos, dificultad para atraer talento, incremento de los costos operativos y daños en las relaciones con los socios comerciales. ¿Quién está dispuesto a enfrentarse a todas ellas?