Los servicios de atención al cliente pueden a veces convertirse en una barrera entre empresas y consumidores. Twilio proporciona herramientas programables para llamadas y mensajes de texto y se ha aliado con OpenAI para construir aplicaciones de IA conversacional.
12 mar 2025 . Actualizado a las 16:34 h.Las empresas españolas invierten una media de 59.000 euros para alcanzar los requisitos de la nueva ley de atención al cliente. Pero, más allá de cumplir con la normativa, mejorar los sistemas de interacción con los consumidores es clave para la satisfacción de estos y para la eficiencia operativa de la compañía. Esto es precisamente lo que ofrece Twilio, una multinacional estadounidense con sede en San Francisco que utiliza la IA para que las empresas combinen datos, inteligencia y seguridad en cada paso de su comunicación con los clientes. Twilio ha anunciado una integración en colaboración con OpenAI para añadir la nueva API Realtime de la compañía a su plataforma, lo que permitirá crear agentes virtuales de IA conversacional aprovechando ChatGPT-4. En el pasado Mobile World Congress, Peter Bell (Newcastle, Reino Unido, 1967), vicepresidente de Márketing de Twilio para Europa, Oriente Medio y África, nos explicó cómo está avanzando la revolución de los modelos de lenguaje natural.
Llevo más de una década asistiendo al Mobile y ya entonces se hablaba de traductores automáticos. ¿Cómo ha evolucionado esta tecnología?
Lo fundamental es el procesamiento del lenguaje natural, que es un subconjunto del uso de la IA. Permite no solo entender el diccionario, sino también, a través del aprendizaje automático, entender el contexto y los matices. También cosas como el sentimiento. Podemos entender una conversación con un asistente virtual, por ejemplo, si te estás enfadando con el agente de IA, y entonces, tal vez, pasar a un agente humano; o podemos entender determinadas palabras buscando evitar una actividad fraudulenta. Lo bueno del procesamiento del lenguaje natural es que es multilingüe, puedes utilizar el mismo software en varios idiomas.
Sin embargo, todavía no he probado un sistema que sea realmente eficaz. Hace poco, uno de los mayores fabricantes de teléfonos inteligentes del mundo me hizo una demostración con su último móvil y no funcionó muy bien.
Usar un dispositivo como tu teléfono simplemente para traducir entre tú y yo es diferente al caso de, por ejemplo, una compañía de seguros: tengo un centro de llamadas, pero no puedo permitirme emplear tantos agentes como quisiera para la capacidad de llamadas entrantes. O tal vez no puedo distinguir los idiomas correctos para cada persona. Entonces puedo implementar modelos de lenguaje natural que son específicos de cada idioma. La primera acción cuando la persona llama es preguntar qué idioma prefiere. En ese punto ya te estás moviendo a un modelo de lenguaje que es francés, alemán, español, inglés... La traducción dinámica de la que estabas hablando, donde tú y yo estamos tratando de conversar a través de un teléfono, es un caso de uso diferente, y creo que probablemente es más difícil. Porque los modelos de lenguaje natural aprenderán con el tiempo y mejorarán, mientras que una conversación entre tú y yo es única.
¿Qué hace Twilio diferente de otros sistemas?
Empezamos permitiendo que un desarrollador de software iniciara una llamada telefónica. Si eres un desarrollador de software no quieres tratar directamente con la compañía telefónica, especialmente si quieres hacer una llamada internacional, no quieres tratar con varias compañías. Después aplicamos el mismo razonamiento a los mensajes de texto y al correo electrónico. Lo que hace Twilio es que sea muy fácil para un desarrollador enviarte un correo electrónico, hacerte una llamada o simplemente enviarte un mensaje de texto. Y lo que estamos haciendo ahora es aprovechar la oportunidad que ofrece la IA para que todo sea más inteligente. Así que tomamos los canales de comunicación, tomamos los datos que podemos aprender de las interacciones en esos canales, y luego la IA para modernizar y mejorar el tipo de servicio que puedes obtener de un restaurante, tu compañía de seguros o cualquier otro negocio con el que interactúes como consumidor.
¿Tendremos la traducción automática de lo que dicen nuestros interlocutores en tiempo real, o sea al mismo tiempo que hablan?
Sí, pero no es el problema que Twilio busca resolver. Eso lo harán los fabricantes de teléfonos, Apple, etcétera. Nosotros queremos que las empresas puedan brindar una mejor experiencia al consumidor. Todas las encuestas dicen más o menos lo mismo: el 80 % de las empresas creen que dan una excelente atención al cliente, pero, lamentablemente, el 80 % de los consumidores creen que obtienen una mala atención. Alguien tiene razón. Mi experiencia personal como consumidor es que desearía poder obtener una mejor atención al cliente de las empresas de las que recibo servicios. Así que estoy del lado del consumidor, y la visión de Twilio es solucionar ese problema. Para que usted y yo no nos frustremos tanto con nuestra aseguradora, nuestro comercio favorito o las empresas en las que elegimos gastar nuestro dinero.
¿Qué otros servicios ofrece Twilio?
También proporcionamos software para mejorar el funcionamiento de un centro de llamadas. Una parte de esto es usar la IA de voz para que agentes automatizados tomen el volumen de llamadas y luego, cuando sea necesario, se las entreguen a uno físico. Ahora bien, una vez que estás hablando con una persona, quieres que tenga toda la información sobre tu historial de compras, tu situación crediticia actual o cualquier otra cosa. Y proporcionamos un software que permite que la persona sentada en el centro de llamadas pueda ver todo en una pantalla, para que pueda tratar tu consulta de manera eficiente e inteligente. Otro ámbito en el que estamos realizando inversiones es en los datos, de modo que en cualquier interacción que tengamos como consumidores con las empresas los datos se utilicen para informar sobre cómo se desarrolla la transacción, cómo se desarrolla la conversación. Por ejemplo, si una compañía sabe que mi contrato está a punto de renovarse y he estado con ella durante 15 años, vale la pena que sepa esa información cuando le llame para cancelarlo. Hay muchos otros ejemplos en los que tener buenos datos sobre el historial con la empresa se puede utilizar para construir un mejor negocio y brindar una mejor experiencia al cliente.
Con la actual Administración de Donald Trump, ¿cree que Europa debería confiar sus comunicaciones a una empresa estadounidense?
No haré ningún comentario sobre la política mundial. Por el bien de todos nosotros, nos centraremos en nuestro negocio. Dejemos que los legisladores legislen. Somos una empresa global, operamos en todo el mundo y seguiremos haciéndolo.