Treinta años comprando viajes online: más tecnología para una oferta más personalizada

Ahora parece impensable, pero hace no tanto tiempo, los viajes solo se buscaban a través de agencias físicas. La primera plataforma de reservas online fue Internet Travel Network (ITN) y nació en Palo Alto, California, en el año 1995. Sin embargo, aún pasarían unos cuantos años para que esta forma de reservar viajes por internet se generalizada por todo el mundo. En España, las primeras agencias de viajes virtuales llegaron con el nuevo siglo y fueron Viajar.com y eDreams. Booking no llegaría hasta el año 2010.

Todos estos portales nacieron como intermediarios entre los viajeros y los proveedores de servicios de viaje: hoteles, aerolíneas o alquiler de coches que ofrecían un servicio individualizado y que permitían al usuario confeccionar el viaje a su medida y, sobre todo, comparar precios en función del lugar, la hora y el día que quiera viajar. Además, estas plataformas nacieron como una nueva ventana para los proveedores, en las que aumentar su visibilidad y ventas mediante promociones. 

«Nuestro gran salto ha sido poner la tecnología al servicio del usuario, lo que antes era una experiencia limitada para los viajeros, con opciones restringidas y procesos manuales, es hoy una experiencia personalizada y flexible, en la que la inteligencia artificial ayuda a ordenar una información ilimitada», explican desde eDreams. Y precisamente explica en esta frase la evolución que estas empresas digitales han experimentado en los últimos 30 años, pasando de herramientas sencillas de búsqueda hasta convertirse en complejos motores capaces casi de leer la mente del usuarios, incluyendo herramientas de IA y realidad virtual; y adaptándose a los nuevos formatos y dispositivos desde los que se conectan los clientes.

«Las plataformas de viaje han cambiado mucho a lo largo de estos años», reconoce Aurèlie Sandler, co-CEO de Evaneos, plataforma creada en París en el año 2009 por dos jóvenes apasionados por los viajes y que se ha especializado en conectar con agencias locales de todo el mundo para organizar viajes personalizados. «Al principio, se trataba principalmente de reservar vuelos y hoteles online, algo que sin duda es rápido y práctico, pero no muy personal», explica la responsable de esta agencia francesa; y asegura que «hoy en día, los viajeros buscan algo más que un buen precio, buscan experiencias reales».

Los motores de búsqueda utilizan algoritmos para comparar una gran cantidad de datos: precios de diferentes aerolíneas, hoteles o proveedores; analizan la disponibilidad, la demanda y, a veces, las preferencias o ubicación, con el objetivo mostrar las mejores opciones al mejor precio. «Pero el precio más bajo no siempre representa el mejor valor», puntualiza la responsable de Evaneos; y recuerda que un  hotel barato lejos del centro de la ciudad o un tour muy rápido puede que no sean las experiencias que se esté buscando: «Por eso, las plataformas también deberían ayudar a los viajeros a entender lo que realmente están ofreciendo», añade. Y destaca que uno de los mayores retos de su compañía es generar confianza: «Las personas invierten mucho dinero y tiempo en sus viajes, y quieren estar seguras de que están tomando las decisiones correctas; por  eso demos ofrecerles información clara y honesta, opiniones reales y un buen servicio de atención al cliente».

Directivos de otras empresas del sector coinciden en considerar como un reto adaptarse a un viajero cada vez más exigente. Durante una mesa redonda sobre la redefinición del turismo celebrada recientemente, Ana Abade, directora de Asuntos Públicos de Booking.com para España, ponía de ejemplo cómo en este país el reto de su compañía está en «ampliar el producto para que no solo sea destino de sol y playa», y ofrecer en internet una oferta variada ya no solo de vuelos y alojamientos, sino también de actividades.

Equilibrio entre la tecnología y la conexión humana

Encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y la conexión humana es otro gran desafío del sector en la actualidad. «Viajar es algo personal, y ningún algoritmo puede reemplazar por completo una conversación con alguien que realmente conoce el destino», explican desde Evaneos; y subrayan que en su caso se centran en «combinar tecnología inteligente con personas reales: expertos locales que viven en el lugar que quieres visitar».

Por su parte, el director general de Amadeus España, Christian Boutin, explica que una de las primeras cosas que lleva a cabo la compañía es entender el viajero «porque cambia permanentemente». A través de estudios buscan las soluciones tecnológicas que permitan dar el servicio adecuado y, por ello, invierten en tecnologías como biometría, la IA y la nube.

Y es que la aparición de agentes de inteligencia artificial representa uno de los mayores factores disruptivos que el sector del turismo puede afrontar a medio plazo, por su capacidad para revolucionar las reservas y hacer posible una planificación autónoma de viajes, según un estudio difundido recientemente por la escuela de negocios IMD. El análisis de los datos recolectados indica que las empresas del sector deben adaptarse e incorporar prácticas sostenibles, implementar la inteligencia artificial «a gran escala» para ofrecer viajes altamente personalizados y únicos, y atender al segmento de viajeros solitarios.

Navegación privada

Para que todas estas herramientas tecnológicas funcionan, la clave está en conocer al cliente, algo que se consigue gracias a los datos de navegación que guardan en sus buscadores, las conocidas cookies. Sin embargo, muchos usuarios empiezan las búsquedas ocultando sus preferencias en la red, precisamente con la intención de que la máquina no le reconozca y no le oculte ofertas que puedan interesarle; desde las compañías subrayan la importancia de conocer al cliente para ofrecerle el mejor producto: «Cuando inicias sesión, las plataformas pueden ofrecerte una experiencia más personalizada, ver ofertas especiales, recibir un servicio más rápido o guardar preferencias y viajes anteriores; esto hace que la planificación sea más fácil y fluida», destaca la responsable de Evaneos.

«Hoy en día, se realizan más de 6.000 millones de predicciones diarias para anticipar las preferencias y necesidades de cada cliente y ofrecerle, de forma inmediata, las opciones más relevantes y competitivas entre 700 aerolíneas y millones de alojamientos. Esto reduce el esfuerzo y el tiempo de búsqueda para el cliente, garantizando que todos encuentren valor y facilidad en el proceso», recuerdan desde eDreams. Y añaden que estar logueado permite ver recomendaciones que se ajustan a cada estilo de viaje.

A lo largo de estos 30 años, las agencias de viaje online han pasado a ocupar más del 70 % del mercado y el 80 % de los viajeros consulta reseñas en ellas antes de elegir un alojamiento, según datos de Statista. El poder de estas herramientas es indiscutible, pero también plantea algunas cuestiones: ¿quién controla la visibilidad de las ofertas?, ¿cómo de transparente es el algoritmo?; por no hablar sobre cómo moldea los gustos e intereses de los internautas hacia unos destinos u otros. El reto ya no es solo tecnológico; es emocional y ético: entender que, detrás de cada clic, hay una persona buscando algo más que un precio bajo. En palabras de Aurèlie Sandler, de Evaneos, «viajar es algo íntimo; la tecnología puede ayudar, pero no reemplaza una conversación con alguien que ha vivido ese lugar».

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